Как привлечь клиентов в Вашу клинику

10 мин
Дата публикации 17 июня 2024 г. 278 просмотров
Интернет изменил «путь к сердцам владельцев животных»: перед тем, как позвонить в ветеринарную клинику, чтобы задать вопрос или даже записаться на прием, клиент заходит в интернет (иногда просто 
в поисках номера телефона) и получает первоначальную информацию о вашей клинике из сети. 
Есть ли в интернете отзывы о вашей клинике? Легко ли найти на вашем сайте полезную информацию? Как выглядит ваша страница в Facebook? Сегодня владельцы животных начинают формировать мнение о вас задолго до того, как обратятся к вашим сотрудникам. В этой статье мы расскажем, как сделать ваше присутствие в интернете более эффективным, а также усовершенствовать навыки общения по телефону.
Ключевые моменты
01
Ветеринарные специалисты должны проявлять активность 
в отношении интернет-комментариев и предлагать клиентам публиковать в сети положительные отзывы
02
Стоит рассмотреть возможность инвестирования в рекламу через Google и Facebook
03
Каждый телефонный звонок должен иметь четкую цель: посещение клиники

Давая преимущества в обслуживании и будучи первым шагом к формированию лояльности, телефонный разговор возникает после нескольких других форм контакта: через интернет (сайт, Facebook, Instagram и т. д.), через устные рекомендации на площадках для выгула собак или среди друзей и родственников. Поскольку вся информация о клинике, полученная до первого контакта с ней, складывается из опыта, слухов и субъективных точек зрения, при первом разговоре с владельцем животного по телефону очень важно быть дружелюбными, приятными и на 100% клиентоориентированными.

A) Создание руководства

В некоторых клиниках термин «клиентоориентированный» путают с «я сижу и часами выслушиваю владельцев животных». Тем не менее, каждый телефонный звонок должен иметь одну четкую цель: посещение клиники с консультацией, полным медицинским осмотром и дополнительными услугами, поскольку они составляют основу нашего бизнеса. Бесплатные советы (особенно для тех, кто не является клиентом) — это не только пустая трата времени, но и ущерб для практики, поскольку они отнимают время, предназначенное для владельцев животных, находящихся в клинике и уже ставших клиентами.

Пример: звонок нового клиента — владелицы котенка...

Frame 1622.png
image (2).png
Всегда хорошая идея — улыбаться во время телефонного разговора: это делает ваш голос мягче и дружелюбнее!

Дополнительные советы, помогающие обеспечить хорошие результаты и качественное обслуживание

• Звоните в свой офис не реже одного раза в день с внешнего телефона: таким образом вы сможете проверять соответствие обслуживания установленным стандартам.
• Время от времени нанимайте «тайных покупателей», чтобы получать объективную и профессиональную обратную связь о качестве вашего обслуживания по телефону.
• Убедитесь, что текст на вашем автоответчике также соответствует требованиям и составлен последовательно и профессионально, обеспечивая клиентов необходимой информацией (часы работы, номера скорой помощи).

Frame 68 (1).png
281_art5Figure 2 (1).png

Таким образом, ориентированный на клиента и неравнодушный телефонный разговор обеспечит оптимальный баланс между потребностями и желаниями клиентов и существующими в ветеринарной практике ограничениями (время, персонал и т. д.). Чтобы установить этот баланс и обеспечить каждому клиенту одинаковый уровень обслуживания, рекомендуется придерживаться единой структуры во всех телефонных разговорах.

Базовая структура профессионального телефонного разговора в повседневной практике может включать следующие пункты:

• Приветствие: введение, получение информации о клиенте и его домашнем животном (имя клиента, кличка, вид, возраст, пол и порода животного).

• Основная часть: выявление потребностей и пожеланий клиента, получение обратной связи, подтверждающей, что потребности правильно поняты, предложение посетить клинику.

• Завершение: повторение и обобщение достигнутых договоренностей, внесение записей в файл клиента или в специальную папку, созданную для новых клиентов в компьютерной системе клиники.

Как и во всех других формах общения, тон голоса имеет большое значение. Несмотря на то, что общее руководство — абсолютная необходимость для профессионального телефонного разговора, структура должна действовать как тонкая страховочная сеть для команды клиники, незаметная владельцам животных. Мягкий, дружелюбный тон телефонного разговора заставляет владельца животного почувствовать себя желанным и окруженным особой, ориентированной на клиентов заботой. Таким образом, мы можем «вести» клиентов (с помощью нашей структуры) и приглашать их (посредством нашего тона). Кстати, всегда хорошая идея – улыбаться во время разговора: это делает ваш голос мягче и дружелюбнее!

B) Не слишком мало, но и не слишком много!

Сотрудники должны уметь гибко реагировать на потребности клиентов, избегая слишком долгих разговоров и сбора слишком подробной информации (телефон, безусловно, неподходящий инструмент для составления подробной истории болезни). Сбор анамнеза является основной частью любой консультации и на практике должен проводиться с глазу на глаз сотрудниками клиники и ветеринарным врачом. По телефону выше вероятность недопонимания, которое может привести к конфликтам, и обсуждение с клиентами симптомов отнимает слишком много драгоценного времени! В телефонном разговоре нужно сосредоточиться на том, чтобы клиент пришел в клинику для получения высококачественной ветеринарной помощи:

• записывайте как можно больше информации;

• проявляйте чуткость и предлагайте посещение клиники.

C) Специально выделенный потенциал

Поскольку телефонный сервис играет ключевую роль в формировании имиджа клиники и лояльности клиентов, вам необходимо убедиться, что на телефонные звонки отвечают квалифицированные сотрудники.

Group 1375.png

Те, кто находится «на передовой линии» и первыми лично взаимодействуют с клиентами, должны идеально подходить на эту роль и получать специальную подготовку. Когда клиент чувствует, что первый контакт связан с некомпетентностью, напряженностью, вспыльчивостью или недружелюбием —
 это плохой стиль. Самые распространенные «жалобы» клиентов на качество обслуживания по телефону обычно связаны с недружелюбностью персонала, принимающего звонки. Если посмотреть ближе, 
то недружелюбие часто оказывается не реальным или даже преднамеренным недружелюбием, 
а просто результатом стресса из-за нехватки времени и отсутствия опыта у сотрудников на телефоне.

Чтобы обеспечить хорошее обслуживание по телефону, необходимо помнить следующее:

1. Будьте осторожны при подборе персонала: для работы на ресепшн подойдут слегка экстравертные личности, которым нравится общаться с людьми. Ограничивать талантливых коммуникаторов, склонных заходить слишком далеко, например, тратить слишком много времени на разговоры по телефону, гораздо проще, чем работать с людьми, которые изначально не хотят быть в центре внимания.

2. Обучайте сотрудников: стажеры (на первых порах) не подходят для выполнения важных обязанностей по приему телефонных звонков! Новых сотрудников следует обучать этой важной работе в несколько этапов. Полезными инструментами в данном случае являются письменные руководства и ролевые игры под наблюдением опытного персонала.

3. Оптимизируйте рабочую среду: даже лучший специалист по телефонным звонкам может испытать сильный стресс, оказавшись на ресепшн один с двумя звонящими телефонами и попутно разбираясь 
с приходящими и уходящими клиентами!

D) Лига чемпионов по телефону

Что представляет собой «идеальный телефонный звонок», располагающий клиентов и оставляющий 
у них на 100% позитивные ожидания от предстоящего визита? Один из важных факторов — правильное обучение сотрудников гибкости в общении с клиентом и умению делать подходящие предложения. Безусловно, самым важным фактором является наличие сотрудника, способного моментально наладить контакт с клиентом, умело и чутко прислушиваясь к нему, считывая посылаемые им сигналы и используя полученную информацию в разговоре. В этом случае клиент будет чувствовать себя принятым, уважаемым и признанным. После звонка полученные данные следует внести в компьютерную систему клиники, чтобы все сотрудники получили доступ к информации и имели возможность профессионально поприветствовать г-жу Грин и сразу наладить с ней контакт.

Литература
  1. 1.
    Thomas E. Catanzaro, Thom Haig, Peter Weinstein, Judi Leake, Heather Howell. August 2000, Wiley-Blackwell
Полезные материалы