Введение
Доказано, что многие владельцы кошек испытывают стресс во время визита в ветеринарную клинику и часто откладывают до последнего обращение к специалисту. Это связано с проблемами при транспортировке и ожиданиями неприятных для животных процедур и манипуляций. Например:
• в рамках исследования, проведенного в Великобритании в 2011 году, 58% владельцев кошек подтвердили, что их питомцы «ненавидят посещать ветеринарную клинику», 37% признались, что даже мысль о походе к врачу вызывает у них стресс (1);
• опрос 2 785 владельцев кошек показал, что стресс, который животное испытывает на приеме, имеет большое значение при принятии решения о вакцинации для 27% респондентов (2).
В этой статье представлены итоги двух недавних исследовательских программ, проведенных по заказу Royal Canin в США и Нидерландах. Они показали: несмотря на то, что многие элементы позитивного пути клиента присутствуют, клиникам нужно прилагать больше усилий, если они хотят быть по-настоящему комфортными для кошек.
Понятие пути клиента
Применение понятия «путь клиента» к ветеринарным клиникам – не новая практика. Этот термин описывает многочисленные «точки соприкосновения» между клиентом и лечебным учреждением (Рисунок 1). Важно помнить, что путь клиента начинается задолго до того, как он переступит порог клиники. Прежде всего это поиски информации и изучение отзывов в интернете, советы друзей, родных и профессионалов в области работы с животными (грумеров, владельцев питомников, сотрудников магазинов товаров для животных и т. д.), впечатления от рекламы и посещения дней открытых дверей, не говоря уже о бренде и внешнем оформлении клиники. На этой начальной стадии сбора сведений, которую маркетологи называют нулевым моментом истины (ZMOT), владельцы кошек формируют первое впечатление о клинике и представление об уровне оказания услуг для них и их питомцев. Основываясь на этих впечатлениях, они решают связаться с одной или несколькими клиниками (обычно по телефону). Во время разговора их представления будут подтверждены или опровергнуты. Потенциальные клиенты хотят, чтобы по отношению к их любимой кошке проявляли неподдельный интерес и заботу, чтобы между ними и персоналом клиники установились отношения, в основе которых лежат одинаковые представления о том, что такое качественное обслуживание. Следует отметить, что владельцы расценивают компетентность специалистов как нечто само собой разумеющееся. Их не интересует, какая у врача ученая степень и какое оборудование есть в клинике. Они просто хотят, чтобы каждый сотрудник бережно относился к члену их семьи.

Только если после контакта с клиникой остались положительные впечатления, владелец решит привести свою кошку на прием. И только после очной встречи с администраторами, ветеринарными врачами и фельдшерами он сможет оценить уровень услуг, предоставляемых ему и его животному. Разочаровывающий опыт, полученный на любом этапе пути клиента, приведет к тому, что владелец кошки решит не возвращаться в клинику. В худшем случае он даст негативные рекомендации своим друзьям и родным.
Предыстория проекта
Глобальная программа «Клиника, комфортная для кошек»1 учреждена Международным обществом специалистов по лечению кошек (ISFM) для борьбы со стрессом и проблемами, с которыми сталкиваются владельцы кошек во время визита к ветеринарному врачу. Несмотря на хорошую поддержку, у этой программы есть ряд ограничений. Она аккредитует клиники по базовым, необъективным критериям, основывается на собственных заявлениях лечебных учреждений и связана с поддержкой частных компаний.
В сложившихся условиях Royal Canin хочет укрепить сотрудничество с клиниками по всему миру, создавая комфортные для кошек лечебные учреждения, основываясь на стандартных клиентоориентированных критериях оценки. Таким образом бренд надеется завоевать предпочтения клиник, желающих улучшить путь клиента для кошек и их владельцев.
Методология исследований
Пилотное исследование было проведено CSS Research в январе 2018 года. 32 тайных покупателя посетили 20 клиник в Атланте (штат Джорджия). Основным тезисом стала мысль, что именно владельцы кошек лучше смогут оценить степень комфортности лечебных учреждений для своих питомцев, а не представители клиник. Участников исследования обучили техникам тайных покупателей и объяснили систему оценки по критериям, разработанным Royal Canin и Американской ассоциацией ветеринарных врачей, работающих с кошками. Они определили 15 критериев позитивного опыта владельцев кошек (COPE), затрагивающих все этапы пути клиента от планирования визита до прибытия, ожидания и консультации (Рисунок 2).

В дополнение к американским исследованиям компания Onswitch получила заказ от Royal Canin на проведение второй волны исследований, на этот раз в Европе, с использованием критериев, слегка измененных по сравнению с первоначальными критериями COPE. В начале 2019 года в 16 клиниках, расположенных на территории Нидерландов, было совершено 48 визитов тайных покупателей. Результаты, относящиеся к 15 факторам COPE, лучше всего представлены в графическом виде (Рисунки 3-7).
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
Результаты исследования
На ранних этапах пути клиента (Рисунок 3) ситуация была удручающей в обеих странах. Например, количество страниц клиник в Facebook, где выкладывалось одинаковое число фотографий собак и кошек, составило меньше половины.
В Нидерландах только в 10% случаев клиентам дали советы, как минимизировать стресс у кошки во время транспортировки. В США показатели были лучше, 42% владельцев животных получили рекомендации по телефону.
Войдя в клинику, большинство участников исследования в обеих странах не почувствовали неприятных запахов (85% в Нидерландах и 88% в США). Однако время ожидания в Нидерландах было заметно длиннее, только 10% владельцев кошек сразу попали на прием. В США этот показатель составил 40%.
Тайные покупатели дали оценку по критериям, касающимся приемной (Рисунки 4 и 5). Несмотря на достаточно большое количество положительных характеристик на этом этапе, в обеих странах многое нужно улучшить. Только 31% голландских клиник предоставляет отдельную зону для кошек в приемной (55% в США). В обеих странах чуть меньше двух третей лечебных учреждений оборудованы полками и высокими столами, позволяющими размещать кошачьи переноски выше уровня пола и вне досягаемости собак (61% в Нидерландах и 60% в США). Уровень шума в целом оказался приемлемым, 80% респондентов в Нидерландах и 60% американцев отметили тишину в приемной, 63% и 88% соответственно сообщили об отсутствии проявлений поведения собак, причиняющего стресс кошкам.
Корма для кошек были представлены в большинстве исследованных клиник. В 86% голландских и 74% американских лечебных учреждений рационы для животных можно было купить. В большинстве случаев корма было легко найти, в 69% голландских и 76% американских клиник они лежали на отдельной полке.
Однако цены были четко представлены не везде (34% в Нидерландах и 45% в США).
Во всех случаях с кошками обращались бережно (Рисунок 6), что не может не радовать. Были отмечены небольшие, но важные детали, которые положительно влияют на впечатления клиента, однако присутствуют не везде, например:
• Были ли на смотровом столе полотенце или подстилка? Да: 42% в Нидерландах, 79% в США.
• Интересовался ли ветеринарный врач рационом и пищевыми привычками? Да: 59% в Нидерландах, 80% в США.
• Давал ли ветеринарный врач советы по питанию? Да: 33% в Нидерландах, 55% в США.
Обсуждение
Оценка пути клиента для владельцев кошек в США и Нидерландах говорит о следующем: несмотря на наличие высоких показателей по ряду позиций (ветеринарные специалисты бережно обращаются с животными, наличие запахов (и реже звуков) в приемных сведено к минимуму, корма для животных продаются и четко представлены), по многим критериям необходимы улучшения. Рекомендации по питанию получили только 33% владельцев кошек в Нидерландах, в США этот показатель возрос до 55%. Учитывая влияние рациона на широкий спектр аспектов здоровья и благополучия, многим клиникам необходимо сделать рекомендации по питанию обязательным компонентом консультаций. В целом по десяти позициям критериев COPE клиники США показали лучшие результаты. Нидерланды получили преимущество по трем признакам. По двум характеристикам показатели в обеих странах совпали (Рисунок 7).
-
1.Volk JO, Felsted, KE, Thomas JG, et al. Executive summary of the Bayer veterinary care usage study. J Am Vet Med Assoc 2011;238:1275-1282.
-
2.Habacher G1, Gruffydd-Jones T, Murray J. Use of a web-based questionnaire to explore cat owners' attitudes towards vaccination in cats. Vet Rec 2010;167(4):122-7. doi: 10.1136/vr.b4857.