5 мин
589 просмотровРабота в ветеринарной клинике — это не только профессиональное оказание медицинской помощи животным, но и умение устанавливать доверительные отношения с их владельцами.
Наши клиенты — это прежде всего люди, которые находятся в нестабильном эмоциональном состоянии из-за болезни животного. Они возлагают надежду на каждого сотрудника как на спасителя и одновременно боятся каждого, поскольку он может сделать больно или принести «плохую новость».
Одной из задач начала консультации является установление первичного контакта, это значит произвести хорошее впечатление, чтобы в дальнейшем владелец относился к нам с доверием.
Навыки начала консультации, которые позволяют нам установить первичный контакт:
1. Знакомство — это значит чуть больше, чем кажется
Представиться: ФИО, должность и ваша роль в лечении животного. Роль сотрудника в лечении животного почти никогда не озвучивается, хотя не всегда понятна по умолчанию.
Например, животное поступает на прием в ПО, потом остается в манипуляционной/стационаре для решения медицинских задач и через несколько часов происходит общение с другим врачом, здесь будет уместно сказать: «Я Иванова Мария Ивановна, врач стационара, занималась лечением Тузика с 9:00 утра». Иногда в кабинет заходят два сотрудника, врач с ассистентом, два врача или два ассистента, в такой ситуации важно представить всех участников для понимания их роли, тогда владелец будет понимать какие вопросы с каждым можно обсудить и что ждать, например: «Я Иванова Мария Петровна, врач-терапевт, буду проводить прием Тузика, а это мой ассистент Петрова Анна Ивановна, она будет делать записи, тоже посмотрит Тузика, а потом подробно пояснит все назначения».
Узнать, как обращаться с владельцу или к каждому из владельце, если их много. Это просто: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»
Мы традиционно не интересуемся именем клиента, нам, как бы, это не нужно, однако, во время приема может возникнуть ситуация (эмоции, возражения), при которой нам будет нужно привлечь внимание человека и для этого назвать по имени. А вести диалог одновременно с каждым из владельцев — это особое, иногда очень нужное умение.
Узнать кличку и пол животного и в дальнейшем называть его по «имени», не путать вид, пол, кличку и т.д. Такая «путаница» воспринимается как безразличие, как поток пациентов, когда для врача это животное лишь одно из многих, и поэтому врач не может в полной мере осознавать его важность и нужность.
2. Забота о комфорте владельца на приеме
Многие люди, войдя в кабинет, не понимают сразу, как там все устроено и как можно расположиться. Доктор выглядит внимательным и заботливым, когда предлагает место для сумок, переносок, верхней одежды и т.д, показывает удобное место для владельца и животного.
3. Small talk
Это маленький разговор ни о чем, который создает благоприятное настроение, снимает неловкость и позволяет снизить уровень волнения. За рубежом принято начинать беседу с нескольких слов о погоде, спорте или хобби, однако это несвойственно для нашего менталитета. Поэтому начать можно с вопроса как питомец перенес дорогу или с небольшого комплимента животному, возможно у него интересный окрас, необычная порода или выразительные глаза, такие вещи обычно приятны владельцу, показывают ваш индивидуальный подход, а также располагают к дальнейшему доверительному разговору.
4. Сохранять доброжелательный вид и зрительный контакт с самого начала разговора
Это свидетельствует о внимании и интересе к человеку, создает впечатление важности оппонента и его проблем. Это, очевидно, но не всегда выполнимо, поскольку мы вынуждены смотреть в монитор и вносить данные, однако делать паузы при печати и соблюдать некий баланс в поддержании зрительного контакта позволяет сохранять невербальное общение.
