169 
15 мин
Учиться, чтобы преуспеть
Помимо приемов, умений и способностей, необходимых для эффективного общения с клиентом в повседневной работе, существует ряд других важных аспектов, которые выводят качество консультации на новый уровень.
Процесс должен быть стратегически выстроен, чтобы можно было вести и наилучшим образом понимать клиента, а также укреплять доверие к клинике и ее услугам. В конце концов, есть множество ветеринарных врачей, к которым клиент может обратиться. Очень часто рекомендации пойти в ту или иную клинику поступают от близких родственников, друзей или от интернет-пользователей.
Предположим, что медицинский персонал во всех случаях одинаково компетентен. Тогда то, вернется ли клиент в клинику снова и порекомендует ли ее другим, во многом зависит от коммуникативных навыков сотрудников. Лучше всего в данной ситуации смотреть на лечебное учреждение глазами клиента и постоянно задавать себе вопрос: «Что наша команда может сделать, чтобы улучшить условия? Как сделать каждую консультацию особенной и сконцентрировать внимание на клиенте?»
«Разминка» перед встречей с клиентом
Как спортсмены разогревают свои мышцы перед тренировкой или соревнованиями, чтобы мобилизовать организм, так и ветеринарный врач должен психологически подготовиться к встрече с клиентом перед приемом. Это не напрасная трата времени, потому что:
• Ветеринарный врач изучает данные о прошлых визитах и покупках клиента и может получить немало полезной информации.
• Ветеринарный врач читает свои заметки о клиенте или процедуре лечения, например, о том, что он хочет сказать или предложить клиенту – вещи, о которых он забыл бы без предварительной подготовки или вспомнил бы, когда владелец животного уже оказался дома.
• Ветеринарный врач делает перерыв между индивидуальными консультациями и работой с различными пациентами (часто он одновременно ведет несколько животных), чтобы перестроиться и сосредоточиться на новой истории болезни.
• Ветеринарный врач полностью сосредоточен на клиенте. Последний чувствует, что он важен, что специалист делает все возможное, чтобы помочь ему и его питомцам.
Такая «разминка» должна включать как минимум последние 3-4 обращения клиента, в том числе телефонные звонки и беседы с персоналом клиники, которые ветеринарный врач мог не слышать (Рисунок 1). Случается, что владельцы животных сообщают сотрудникам лечебного учреждения сведения, мнения и пожелания, которые имеют значение при посещении ветеринарного специалиста.
Часто клиенты могут не говорить врачу о своих потребностях и поводах для беспокойства, особенно если тот выбрал авторитарный и решительный стиль поведения.
Однако бывают ситуации, когда ветеринарный врач не улавливает всю информацию, которую сообщает клиент. Например, в экстренных случаях, когда специалист ограничен во времени.
Очень важно, чтобы все сотрудники клиники поддерживали друг друга, записывали всю информацию о клиенте и его питомце в медицинскую карту. Нет необходимости писать роман, достаточно отметить ключевые сведения. Это единственный способ создать полный «дневник общения», который можно и нужно использовать.
На практике «разминка» может выглядеть следующим образом: ветеринарный врач, а в некоторых случаях и его ассистент, перед тем как клиент зайдет в кабинет, открывает файлы владельца и его питомца и просматривает сведения о последних обращениях, представленные в виде сводки (в большинстве программ это можно сделать с помощью определенной комбинации клавиш).
• По какому поводу клиент пришел на предыдущую консультацию?
• Каким образом он связывался с клиникой после этого и о чем шла речь (например, обращения на стойку администратора, телефонные звонки, электронные письма и т.д)?
• Какие продукты клиент купил или заказал в этот период?
Если ветеринарный врач владеет этой информацией, он полностью готов к предстоящей консультации и может использовать эти сведения при общении (см. пример диалога номер 1).
Важно: все обращения клиента в клинику имеют значение и требуют правильно организованного процесса общения.
Выстраивание хороших взаимоотношений
Чтобы выстроить хорошие отношения между ветеринарным врачом и клиентом, очень важно помнить, что владелец животного заранее оказывает доверие клинике. Он выбрал именно это лечебное учреждение или специалиста, может быть здесь впервые или уже иметь статус постоянного клиента. Он выдал клинике кредит доверия! Сотрудники учреждения должны ценить это и доказывать, что достойны этого доверия, посредством:
• 100%-ной клиентоориентированности – все усилия направлены на клиента и его питомца!
• Уважительного отношения: цель общения – сделать визит максимально приятным и комфортным.
• Небольших подарков (с логотипом и символикой клиники) (Рисунок 2) и дополнительных услуг в промежутках между визитами. Это могут быть консультации по телефону по вопросам лечения или в сложных ситуациях, небольшая пачка корма или купон на особую услугу – подарок ко дню рождения животного или светоотражающий ошейник с логотипом клиники для использования в период, когда рано темнеет.
У всех этих мер есть общая черта: для клиентов они оказываются неожиданными и дают особенно устойчивый эффект. Высокое качество ветеринарных услуг для владельца животного — нечто само собой разумеющееся.
Дополнительные бонусы и небольшие подарки заставляют его ощущать необходимость оказать ответную любезность. В результате мы получаем круговорот доверия, выполнения обязанностей и возвращения, где обе стороны «делают друг другу подарки» и таким образом поддерживают хорошие отношения.
К тому же 100%-ная клиентоориентированность все еще не является само собой разумеющейся!
.png "Group 1375 (1).png")
Слишком часто клиента по-прежнему продолжают считать «владельцем пациента или новой историей болезни». Сама эта формулировка показывает важность клиента в глазах ветеринарного врача. Чтобы выстроить хорошие взаимоотношения на равных, сотрудникам клиник необходимо кардинально изменить точку зрения, перейти на новую парадигму: от владельца животного к ценному клиенту.
Если работать в этом направлении ежедневно, это умение станет важным козырем в конкурентной борьбе! Как на практике начать консультацию, чтобы установить хорошие отношения? На самом деле все просто: любому человеку нравится, когда его принимают радушно и дружелюбно, делают комплименты. Тот, кто первым говорит любезности, задает настроение встречи! В начале консультации все это выглядит следующим образом:
• 100% внимания, например повернитесь всем телом к клиенту;
• лучезарная улыбка (кроме случаев, когда поводом для консультации служит трагический случай, такой как эвтаназия);
• приветствуя клиента, нужно назвать его по имени (пожать руку, если это разрешено местными обычаями);
• назвать животное по имени;
• сделать комплимент или похвалить, например: «Как здорово, что вы и Лаки пришли сегодня!» «Это отличная переноска для кошки!»
Даже если мы привыкли полагаться на специальные знания и факты из области медицины, специалисты по коммуникациям сходятся в том, что взаимоотношения с клиентом важнее, чем конкретные данные. Если общение межу участниками диалога не выстроено, есть скрытые конфликты, то и содержание на уровне фактов не будет передано в должном объеме.
Для диалога, основанного на взаимном доверии, крайне важно, чтобы отношения укреплялись в начале контакта (а также при каждой последующей встрече). Тогда клиент будет хорошо усваивать фактическую информацию (выводы, результаты диагностики, методики лечения).
Следующая реплика показывает, как можно «разогреть» клиента и установить с ним хорошие отношения на приеме.
Ветеринарный врач выстраивает позитивные взаимоотношения: он встречает миссис Шмидт и Лаки с улыбкой, называет клиента и питомца по имени. Кроме этого, он выражает радость, что они пришли на прием в клинику, делает Лаки небольшой комплимент. Затем ветеринарный врач демонстрирует свою осведомленность, ссылаясь на предыдущие визиты, и переходит к текущей консультации.
.png "Frame 1716 (1).png")
Из карточки питомца ветеринарный врач знает, что ассистентка давала советы, и умело использует эту информацию.
.png "Frame 1716 (2).png")
Такая беседа служит введением в консультацию. Это не пустой разговор. Время, потраченное на диалог, — это вложение в заботу о клиенте, его сохранение, а также сбор сведений. Миссис Шмидт поняла, что ветеринарный врач и его сотрудники воспринимают всерьез ее потребности и очень озабочены тем, чтобы сделать все, что в их силах, для нее и Лаки.
Важно: людям безразлично, сколько у вас знаний, если они знают, насколько они вам небезразличны!
Вопросы и ответы
Очевидно, что ветеринарный врач может и считает необходимым задать клиенту множество вопросов, чтобы собрать материал для истории болезни, однако с учетом ограниченного времени консультации необходимо тщательно продумать эти вопросы. Ведь их качество определяет качество ответов. Это значит: прежде всего нужно подумать, что я хочу знать и почему. А затем сформулировать соответствующий вопрос.
Если вопросы составлены правильно, вы можете:
• получить ценную информацию о заболевании животного;
• узнать потребности клиента;
• определить отношение клиента и его мнение;
• мягко подвести клиента к решению.
Несмотря на то, что клиенты в большинстве своем дилетанты, они могут найти немало информации в интернете, в том числе и сведения о здоровье животных. Мы не должны забывать об этом.
Это значит, что клиенты часто приходят на прием «подготовленными», с самостоятельно поставленным диагнозом, или хотят представить результаты своих поисков в сети и обсудить их с нами. Тем не менее им необходимо наше руководство и четкие рекомендации, чтобы в результате совместной работы их питомцы получали наилучший уход.
По сути существует несколько типов вопросов, которые подходят для консультации и помогают добиться различных целей (см. Таблицу 1). Искусство ведения диалога заключается в умении задать правильный вопрос в правильный момент в процессе выяснения причины обращения, пожеланий и потребностей клиента. В то же время он не должен почувствовать себя как на допросе. То, как могут быть использованы в диалоге техники постановки вопроса (наряду с активным слушанием), показано в следующем примере.
Важно: качество вопроса определяет качество ответа!
Слушание и понимание
Не только правильная постановка вопросов, но и манера слушания, активное разъяснение и отклик важны для установления контакта с клиентом, что в свою очередь позволяет действительно понять его, сделать подходящие предложения и превратить его в вашего партнера. Сотрудничество между ветеринарным врачом, персоналом клиники и клиентами имеет большое значение, потому что это основа успешных деловых отношений!
Если ветеринарный специалист в одиночку ставит диагноз и делает назначение, качество лечения, возможно, не страдает, но владелец животного превращается в ассистента врача, а не в настоящего партнера.
Для достижения высокого уровня доверия и лояльности клиентов важно, чтобы ветеринарный врач рассматривал владельца животного как партнера и старался достигать целей (терапия, диагностика и т. д.) в сотрудничестве с ним.
Это значит, что ветеринарный специалист должен:
задавать вопросы, требующие развернутого ответа:
• если он хочет получить информацию и узнать мнение;
• если он хочет расспросить о потребностях и желаниях клиента;
• если он хочет уточнить то, что еще не ясно на 100%;
• ему нужна обратная связь от клиента.
задавать закрытые и альтернативные вопросы:
• если он хочет упростить процесс принятия решения;
• если он хочет определить предпочтения клиента (план А или план Б?);
• если клиент говорит так много, что это мешает сосредоточенной и вдумчивой работе, или время приема истекает.
Следующий диалог показывает, как такие техники, как опрос, слушание, понимание, разъяснение и обратная связь могут быть использованы во время приема.
.png "Frame 1716 (7).png")
Ветеринарный врач задает вопросы, чтобы выяснить, почему миссис Шмидт собирается кастрировать своего питомца. Это важно знать, чтобы правильно повести себя в этой ситуации. Кроме этого, хотя фраза «следует ли кастрировать его» вполне понятна, смысл, который в нее вкладывает миссис Шмидт, не совсем ясен. Не обратить на это внимания и просто дать стандартный совет — значит проигнорировать потребности клиента и зря потратить время.
В этом диалоге ветеринарный врач специально задает вопросы, требующие развернутого ответа, пока не почувствует, что полученной информации достаточно для того, чтобы предложить решение, соответствующее потребностям клиента и ситуации в целом.
Он также внимательно слушает, о чем говорит миссис Шмидт, и с помощью уточняющих вопросов выясняет, какой смысл она вкладывает в слово «беспокойный». Это крайне важно, потому что изначально описанные клиенткой симптомы могут свидетельствовать о проблемах с сердцем или заболеваниях внутренних органов. Задавая вопросы, слушая и создавая возможности для обратной связи: «Что скажете? Вам это подходит?», врач делает диалог обоюдно понятным, позитивным и приятным для обеих сторон (Рисунок 3).
Важно: необходимо задавать вопросы и активно слушать до тех пор, пока все не станет полностью понятным.
Объяснение и вовлечение
«Разминка», хорошие взаимоотношения, правильные вопросы и ответы, умение слушать и устанавливать обратную связь крайне важны для того, чтобы консультация прошла успешно. Также значение имеет то, как ветеринарному врачу удается объяснить свои выводы и выбор метода лечения, чтобы клиент все понял и согласился со специалистом.
Высшим пилотажем считаются ситуации, когда клиент вовлечен в процесс принятия решений, потому что это задача его, а не ветеринарного врача. Благодаря этому владельцы животных чувствуют себя активными участниками процесса лечения, что преимущественно является основной предпосылкой для развития «привязанности» и лояльности клиента. А это то, о чем мечтает каждый ветеринарный врач и любой поставщик услуг.
Ветеринарные специалисты, сознательно работающие над стилем общения, получают больше, чем доверие и лояльность клиентов (что само по себе немало). Они испытывают значительно меньший стресс, их клиенты становятся счастливее, а атмосфера в клинике улучшается!
Стимулируя процесс позитивного и понятного общения, они предотвращают возникновение недопониманий и стресса. А это лучший путь к хорошим и позитивным взаимоотношениям с клиентами.
Как это работает и что нужно сделать? Как выстроить позитивные отношения со странными и конфликтными клиентами? Сперва рассмотрим структурные элементы идеальной консультации, во время которой ветеринарный врач:
• служит для клиента своего рода проводником;
• делает так, чтобы все процедуры были понятны и прозрачны;
• излагает свои наблюдения понятным для клиента языком;
• дает время на обратную связь, чтобы проверить, понял ли его клиент, а также получить отзывы и рекомендации;
• по возможности помогает клиентам принять решение, например, дает на выбор несколько вариантов с подробными комментариями, обсуждает их с владельцами, оказывает необходимое содействие;
• спрашивает о том, что нужно клиенту,
в общем и целом — перед началом консультации (см. Вопросы и ответы),
чтобы рассказать о методиках лечения и диагностики, не ошеломив клиента,
чтобы наилучшим образом встроить лечебные процедуры в распорядок дня клиента и его питомца.
Может показаться, что все эти маневры занимают много времени. Но на самом деле это не так сложно и позволяет сэкономить время. Когда стиль общения становится эффективнее, работа протекает в более комфортном режиме, отвечать на дополнительные вопросы и разбираться с недопониманием клиентов после консультации приходится реже.
Объяснение и вовлечение
Первым шагом на пути к оптимизации процесса общения во время приема должна стать смена вашего отношения. Из всезнающего властного «бога в белом халате» нужно превратиться в заботливого отзывчивого «медицинского партнера» (Рисунок 4).
Шаг второй — практика, практика и еще раз практика. Работа над стилем и стратегией общения. Как любой новый навык, его можно довести до совершенства с помощью регулярных тренировок.
Шаг третий: освоение техник и приемов, которые позволяют справиться со сложными ситуациями и необычными запросами клиентов.
.png "Group 1375 (2).png")
В следующих разделах на примере диалогов показано, как может пройти стандартная консультация, если использовать принципы осознанного и оптимизированного взаимодействия.
Раздел 1. Начало и медицинский осмотр
Включает в себя описание используемых техник и причины их применения.
.png "Frame 1716 (3).png")
Ветеринарный специалист начинает осмотр с резюме того, о чем просила миссис Шмидт, а также интересуется, все ли ее (пока) устраивает.
Теперь ветеринарный врач проводит медицинский осмотр «от кончика носа до кончика хвоста» и комментирует свои действия, пока обследует уши, кожный покров, живот, сердце и т. д. Кроме этого, он особо выделяет наблюдения, которые собирается позже обсудить более подробно.
Раздел 2. Резюме, объяснение, рекомендации, участие
Включает в себя описание используемых техник и причины их применения.
.png "Frame 1716 (4).png")
Ветеринарный врач вкратце описывает наиболее важные наблюдения, объясняет их важность и дает четкие рекомендации. Помимо этого, он намеренно комбинирует советы с вопросом, требующим развернутого ответа, чтобы выяснить отношение миссис Шмидт к его предложениям. Это очень важно для дальнейшего процесса лечения. Таким образом можно устранить барьеры и/или возражения, чтобы учитывать потребности клиента при планировании лечебных процедур.
.png "Frame 1717 (1).png")
С помощью нескольких последовательных вопросов, требующих развернутого ответа, удалось выяснить, почему миссис Шмидт беспокоится из-за наркоза. Ветеринарный врач выразил сочувствие и оптимизм. Доктор В. принял в расчет страхи клиентки, а после дал позитивное описание нынешней ситуации. Благодаря достижениям современной медицины и хорошему уходу Лаки будет легко прийти в себя после процедуры.
После того как миссис Шмидт положительно отреагировала на объяснения доктора В., он объединил второе предложение – предоперационный анализ крови — с бонусом «повышенной безопасности». Такая стратегия дает преимущество: важная информация лучше усваивается, когда поступает небольшими блоками. Поэтому клиент может «переваривать» их один за другим, его не ошеломляет поток сведений и рекомендаций. Это позволяет избежать ситуаций, когда владелец животного отвергает предложение врача из-за того, что ему кажется, что все происходит слишком быстро, что его вынуждают принять решение (Рисунок 5).
.png "Frame 1884 (1).png")
Миссис Шмидт свободна в своих решениях и определяет время процедуры (немедленно), потому что доктор В. предлагает ей два варианта для забора проб крови, не оказывая на нее давления.
Раздел 3. Договоренности и заключение
Включает в себя описание используемых техник и причины их применения.
.png "Frame 1716 (5).png")
Важно: лучший партнер для клиента — это эмоционально открытый ветеринарный врач, стремящийся найти оптимальное решение для каждого животного и владельца.
Сложные ситуации и взаимодействия
В большинстве случаев позитивная коммуникация позволяет легко работать с клиентами и часто приводит к тому, что владелец, питомец и клиника остаются в выигрыше. Однако бывает, что клиенты подвергают сомнению наши рекомендации, и консультация резко перестает быть комфортной.
Рабочий процесс затормаживается, возникают конфликты, персоналу клиники приходится прилагать усилия, чтобы сохранять спокойствие и следить, чтобы никто не подлил масла в огонь.
Существует ряд поводов для разногласий, споров и конфликтов между ветеринарным врачом и владельцем животного, которые встречаются в повседневной практике, например:
• клиент нашел в интернете какую-то информацию и хочет обсудить ее с ветеринарным врачом и узнать его мнение;
• клиент находится под влиянием других авторитетов: заводчиков, клубов собаководов, друзей и членов семьи;
• у ветеринарных врачей и их ассистентов разные точки зрения на одни и те же проблемы, с которыми они сталкиваются в клинике.
Зачастую мы, сотрудники клиник, воспринимаем обычные вопросы от клиентов («Я прочел в интернете» или «заводчик сказал, что...») как (мягкую) провокацию, хотя владельцы животных — за редким исключением — даже не думают никого провоцировать. Наоборот, это своего рода признание авторитета, ведь клиент просит совета у «своего» ветеринарного врача вместо того, чтобы просто купить беззерновой корм, который рекламируют в интернете.
А вот слегка измененный финал диалога между миссис Шмидт и доктором В., где доктор В. отвечает на типичный вопрос клиента спокойно и с достоинством.
.png "Frame 1716 (6).png")
Здесь очень важно не реагировать мгновенно и не начинать читать мини-лекцию о зерновых, плюсах и минусах беззернового питания. Лучше задать вопрос, требующий развернутого ответа. Он позволит прояснить ситуацию и понять, почему миссис Шмидт интересуется этим.
.png "Frame 1717 (2).png")
Этот вопрос (требующий развернутого ответа) нужен, чтобы узнать об источниках, показать миссис Шмидт, что ветеринарный врач опирается на научные факты и проверенные данные и хочет изучить тему ради своих клиентов.
.png "Frame 1718 (1).png")
В этом диалоге доктор В. оставил открытыми «пути для общения», показал заинтересованность в обмене информацией, а также продемонстрировал, что проблемы клиентов — его проблемы. Это и есть позитивные взаимоотношения, удовлетворяющие потребности обеих сторон.
Важно: каждый вопрос клиента – это изначально просто вопрос. Он заслуживает дружелюбного и понятного ответа.
Эмоциональный шантаж
К сожалению, среди хороших и ответственных клиентов встречаются те, кто на первое место ставит собственные интересы и не желает договариваться. Они стараются навязать свою волю персоналу клиники, руководствуясь девизом «Если я не получу того, что хочу, я пойду в другое место!»
Например, такое может случиться, когда клиенты:
• требуют назначить прием в нерабочие часы;
• просят сделать скидку, потому что другой ветеринарный врач предлагает более дешевые услуги;
• хотят получить некоторые продукты, которых нет в ассортименте клиники.
Иногда в процессе общения с персоналом клиники клиент понимает, что он добьется своего, если будет настаивать, и пытается навязать свою волю с помощью эмоционального шантажа (например «но вы же не хотите потерять клиента в моем лице» или «но вы же любите животных, а я не могу себе позволить привить трех кошек»).
Если персонал клиники сдается, это не только сподвигнет таких клиентов требовать особых услуг, но и приведет к тому, что другие владельцы животных начнут копировать такое поведение, ведь они понимают, что сотрудниками можно манипулировать. Здесь помогут простые и четкие правила. Они должны быть разработаны персоналом клиники и неукоснительно выполняться. Конечно, сотрудникам следует реагировать спокойно и уверенно, не поддаваться на эмоциональный шантаж.
Если у клиентов есть вопросы, касающиеся приема в нерабочие часы, заказа особых продуктов или чего-то другого, на что вы не можете пойти и не пойдете, рекомендуется всегда давать дружелюбный и уверенный ответ в сочетании с предложением альтернативы:
• К сожалению, мы не можем вам это предоставить.
• Что вам больше подходит: прием завтра в 7 или послезавтра в 4?
• У нас есть очень хорошая и вкусная альтернатива корму, о котором вы говорили. Могу ли я кратко рассказать вам о ней?
Когда клиенты требуют скидки, рекомендуется делать следующее:
.png "Frame 1718 (2).png")
Затем он задает вопрос, требующий развернутого ответа, и дает клиенту возможность принять (очевидное) решение.
.png "Frame 1719 (1).png")
Важно: эта стратегия служит лишь для того, чтобы показать, что мы практически не обладаем свободой выбора, когда речь идет о медицинских услугах и препаратах. На самом деле доктор В. никогда так не поступит!
В этом диалоге клиентка ясно показала, что она шантажистка, которая гонится за низкими ценами, то есть маленькая стоимость для нее важнее качества. Ваш коллектив должен решить, как вы будете работать с такими клиентами. Хотите ли вы отвечать на их просьбы, удерживать их и тем самым только увеличивать поток этих просьб и владельцев животных, которые ставят свои условия? Или вы установите свои стандарты цен и качества и будете их придерживаться? Когда мы действуем таким образом, мы получаем уважение, концентрируемся на клиентах, которые ценят качественные услуги, избавляемся от любителей «дармовщины» и шантажистов. Все это позволяет снизить уровень стресса и создать позитивную атмосферу в коллективе.
Важно: если вы удовлетворяете просьбы клиентов об особых условиях, количество таких просьб будет непрерывно расти!
Заключение
В этой главе описаны различные этапы идеальной консультации. После получения информации из медицинской карты или от администратора и ассистента и создания позитивной атмосферы задача ветеринарного врача состоит в том, чтобы слушать и понимать (задавать правильные вопросы), затем объяснять и вовлекать в процесс и в конце получить отзыв и согласие. В этой главе также описаны способы работы с «непростыми» клиентами.
