NURSE: структура эмпатической поддержки в работе с владельцем

Содержание

Эмпатия — это умение распознавать чувства другого человека, понимать его внутреннее состояние. Это не просто осознание, а сложное взаимодействие когнитивных и эмоциональных процессов.

Это способность встать на место другого человека, понять его чувства и, по сути, «почувствовать» то, что он чувствует. Оно обеспечивает основу для моральных решений, общения и углубления межличностных отношений. Когда понимаешь чувства и эмоции других людей, становится проще объяснить себе их поведение и выстроить коммуникацию. Существует несколько видов эмпатии.

1. Эмоциональная эмпатия

это когда вы буквально чувствуете, через что проходит другой человек. Этот тип эмпатии часто может быть немедленным и интенсивным, для активации которого требуется небольшое когнитивное усилие.

2. Когнитивная эмпатия

Заключается в интеллектуальном понимании чужих эмоций. Здесь мы, по сути, понимаем, почему человек испытывает определенные чувства и, возможно, о чем он может думать. Когнитивная эмпатия особенно полезна в рациональных дискуссиях и переговорах, поскольку позволяет увидеть проблемы с точки зрения другого человека.

3. Предикативная эмпатия

Предполагает прогнозирование чьих-либо будущих эмоциональных состояний или реакций на основе вашего понимания их текущего эмоционального состояния и прошлого поведения. Это выходит за рамки простого понимания и чувства, это как «эмоциональный прогноз». Предикативная эмпатия помогает проведению тяжелых разговоров, например, при сообщении плохих новостей.

4. Сострадательная эмпатия (или эмпатическая забота)

Значит больше, чем понимать других и разделять их чувства. Она вызывает желание действовать, заставляет помогать всеми силами.

На основании вышеперечисленных видов существует множество способов выразить эмпатию вербально. Для более легкого запоминания существует мнемоническая схема NURSE (нянчить, медсестра):

N — name — назвать или отзеркалить эмоцию «Я вижу, как вы переживаете».

U — understand — понять «Я понимаю, что очень тяжело видеть, как болеет твой питомец и не иметь возможности на это повлиять».

R — respect — проявить уважение «Вы уже столько прошли, столько исследований выполнили, мы на верном пути».

S — support — поддержать «Я тоже очень хочу ему помочь» или «Мне очень жаль, что вам пришлось с этим столкнуться».

E — explore — исследовать позицию оппонента — это открытый вопрос, который мы можем задать в начале или в конце беседы «Расскажите мне поподробнее, что вас еще беспокоит по поводу?‥»

Кроме того, есть невербальные способы выразить эмпатию (кивание, заинтересованный взгляд и участливое выражение лица). Выслушивание и обобщение при повышенных эмоциях у владельца также может быть воспринято как эмпатия. Проявление эмпатии способствует снижению интенсивности эмоций и создает благоприятную почву для восприятия информации от врача.

При выражении эмпатии важно помнить, что проявление эмпатии должно быть уместно и сказано искренне с соответствующей интонацией.

Схема NURSE является примером, а не скриптом для заучивания. Кроме того, каждая эмпатическая фраза — это законченная мысль, после нее нужна пауза.