Обсуждение цен на ветеринарные услуги с владельцами животных

Содержание

Введение

Ожирению можно дать следующее определение: «патология, при которой объем жировой ткани возрастает настолько, что это начинает оказывать негативное влияние на здоровье пациента». Как у животных-компаньонов, так и у людей ожирение снижает показатели здоровья и благополучия, сокращает продолжительность жизни и ухудшает ее качество. Несмотря на то, что проблема ожирения привлекает к себе пристальное внимание ученых и СМИ, его распространенность продолжает расти, и пока нет признаков того, что ее удается преодолеть (1, 2). В настоящей статье рассматривается ряд проблем, с которыми сопряжено лечение ожирения у животных, а затем — возможности, которые позволяют контролировать это хроническое заболевание более эффективно.

Первые шаги

Чтобы найти подходы к комфортному обсуждению цен, полезно для начала задать себе несколько вопросов:

• Почему нам зачастую неудобно говорить с клиентами о ценах?
• Как эффективно преодолеть чувство дискомфорта?
• Какие инструменты помогут нам оставаться уверенными в себе профессионалами во всех аспектах общения с клиентами?

Возможно, ответы проще, чем вы предполагаете!

Измените ментальные установки

Весь сектор ветеринарии или, по крайней мере, большая часть ветеринарных специалистов во всем мире руководствуется традиционным представлением о том, что клиенты не хотят много платить за ветеринарные услуги. К сожалению, такой подход существенно влияет на наши отношения с клиентами и создает заметные трудности для бизнеса, не позволяя нам предлагать владельцам животных то лучшее, что им необходимо. Вместо того чтобы думать о потребностях клиента, мы заботимся о его кошельке.

Сделав шаг назад и проанализировав суждение о том, что клиенты не желают оплачивать наши профессиональные услуги, можно понять, что оно безосновательно. Почему? Потому что каждый потребитель знает, что акт покупки всегда предполагает оплату, в том числе и в ветеринарной клинике. Это подтверждает и исследование VMS, цитируемое Пере Меркадером: оно показывает, что владельцы домашних животных не обязательно предпочитают дешевые услуги и не так беспокоятся о ценах, как нам кажется. И не забывайте: когда человек сильно привязан к домашнему животному, он заботится о нем как о члене семьи и, следовательно, хочет предоставить ему ветеринарные услуги высшего качества. Если владелец животного хорошо разбирается в этой области и понимает ценность и преимущества ветеринарных услуг и товаров, он, как правило, готов оплачивать счета (Рисунок 1).

Рисунок 1. Важно подготовить точный расчет или предварительную оценку стоимости услуг, прежде чем начинать разговор с владельцем животного; подробно обсудив лечение и его стоимость, клиент с большей вероятностью примет ваше предложение.

Помните о самосбывающихся пророчествах

К сожалению, негативный настрой (например, «мои клиенты не любят платить») часто приводит именно к тому, чего мы хотим избежать: владельцы домашних животных платят неохотно и проявляют признаки беспокойства, когда ветеринарный специалист рассказывает об услугах.

Зачастую это так называемый эффект самосбывающихся пророчеств: если мы думаем, что клиент не расположен платить, то неосознанно проявляем это в языке тела, словах и способе вести диалог (избегаем говорить об оплате). В результате клиент подсознательно улавливает наш дискомфорт, а затем реагирует на него явно, произнося: «Я должен подумать» или «Не уверен, что это хорошая идея». После этого мы укрепляемся в мысли о том, что клиент хочет сэкономить, — и не догадываемся, что он лишь отзеркаливает наше собственное смущение, хотя вначале готов был согласиться с нашим предложением. Убедившись, что клиент сомневается, мы заключаем: «Все ясно — он просто не заинтересован!»

Часто наша неспособность продемонстрировать позитивный и структурированный подход к обсуждению цен сама по себе порождает конфликты — это прекрасный пример самосбывающегося пророчества. Предположение (а иногда и уверенность), что клиент не склонен платить, приводит к тому, что ваш язык тела подает негативные сигналы, обнаруживающие внутреннее противоречие, и в разговоре вы избегаете темы финансов. В результате клиент начинает сомневаться в предлагаемых методах лечения.

Итак, подчеркнем: проблема не на стороне клиента — она кроется в ожиданиях ветеринарного специалиста, которые основаны на ложной оценке клиента и неизбежно оправдываются. Главное, что поможет преодолеть смущение и механизм самосбывающихся пророчеств при обсуждении оплаты, — изменение мышления и позитивная установка: «Разумеется, клиенты готовы к тому, чтобы заплатить адекватную цену за услуги, предоставляемые нашей клиникой» (Рисунок 2).

Рисунок 2. Результаты позитивного (слева) и негативного (справа) мышления в процессе коммуникации с клиентом. Позитивный настрой дает возможность общаться без напряжения, а негативный ведет к недоверию.

Создание рабочих протоколов в помощь вам и вашей команде

Из вышесказанного ясно, что в нашей профессии важно поддерживать позитивное мышление и находить способы преодоления дискомфорта, когда приходит время обсуждать с клиентом цены и расходы. Один из наиболее эффективных способов решения проблемы «когда и как» в повседневной практике — создание протокола информирования клиентов о затратах. Это рабочая инструкция для вас, вашей команды и вашего бизнеса, определяющая, кто и когда должен говорить с клиентами о затратах. Ответы на нижеследующие вопросы помогут разработать письменный протокол, который нужно будет предоставить всем сотрудникам, обсудить и затем использовать как обязательное руководство в общении с клиентами:

Рисунок 3. Обученный персонал может легко обсуждать с клиентами финансовые вопросы, особенно если существует протокол информирования об услугах и товарах.

• Когда переходить к обсуждению расходов в процессе консультации? Проанализируйте свои привычные методы и испробуйте ряд возможностей. По мнению автора статьи, финансовые вопросы лучше всего затрагивать непосредственно при обсуждении предлагаемых услуг и/или товаров. Таким образом, клиент чувствует, что к нему относятся уважительно, он осведомлен, уверен и в конце приема не столкнется с неприятными сюрпризами. Еще одно преимущество данного подхода в том, что он дает возможность скорректировать план лечения (если клиент говорит, что не может позволить себе таких трат) и ответить на вопросы, которые возникли до начала терапии.

• Кто из сотрудников должен обсуждать финансовые аспекты? Это зависит от предлагаемых услуг и товаров. Если клиент просто хочет выяснить стоимость, например, анализа на выявление паразитов или антигельминтного средства, то присутствие ветеринарного специалиста не обязательно — с этим справится любой грамотный и специально обученный сотрудник, особенно если он руководствуется протоколом, где приводится информация об услугах и товарах (Рисунок 3). Медицинские процедуры, диагностика, сложные планы лечения и профилактики, а также их стоимость обсуждаются с ветеринарным врачом, который имеет соответствующую квалификацию и предоставляет профессиональные рекомендации. В то же время специалисты должны уметь наилучшим образом создавать ценность: предлагать разнообразные варианты терапии и профилактики, демонстрируя клиентоориентированный подход, давая доступные объяснения и помогая владельцу животного принять обоснованное решение.

Чего следует избегать?

Наконец, перечислим, чего не следует допускать в разговоре и/или при обсуждении затрат с клиентами:

• Не позволяйте клиенту оказывать на вас эмоциональное давление, когда речь заходит о деньгах. Многие пытаются заставить вас пойти на уступки, говоря примерно следующее: «Я думал, что вы любите домашних животных и хотите помогать им, почему же у вас все так дорого?» Придерживайтесь выбранной вами тактики и демонстрируйте позитивный подход, пресекая эмоциональный шантаж. Ответьте: «Вы правы. Я люблю домашних животных, помогаю им оставаться здоровыми и благополучными. Вот почему мы создали клинику с неравнодушными сотрудниками и лучшим оборудованием, отвечающим потребностям животных. Конечно, эти затраты возмещаются за счет наших клиентов. Но будьте уверены, что мы установили адекватные и справедливые расценки, придерживаясь норм законодательства и корпоративной этики».

• Не пытайтесь оправдаться тем, что вам приходится нести расходы на работу клиники. Примерно такие же аргументы могут привести и владельцы животных, объясняя, почему приходится экономить: ведь они платят за жилье, энергоснабжение, транспорт, еду, одежду и т. д. Сконцентрируйтесь на том, что у вас установлены справедливые цены, и подчеркните, какие преимущества получают клиенты вашего учреждения.

• Не поддавайтесь на уговоры клиентов, которые стараются сбить цену. Об этом могут довольно быстро узнать другие владельцы (например, через социальные сети), и вскоре подобной тактикой воспользуются новые посетители. В конечном счете в клинику будет стекаться множество людей, которые узнали о вашей уступчивости в финансовых вопросах.

Заключение

Вся команда ветеринарного учреждения, от владельца бизнеса до рядовых сотрудников, должна четко представлять, как необходимо обсуждать финансовые вопросы с владельцами животных, как формируются цены и как наши клиенты воспринимают ценовую политику клиники. Финансовые отношения не должны становиться головной болью для ветеринарного бизнеса, но мы не можем и не должны игнорировать этот жизненно важный аспект нашей работы — ведь прибыльный бизнес означает, что сотрудники получают достойную зарплату, у вас есть возможность приобретать новое оборудование и развивать бизнес.

Теги: Управление клиникой