Повседневные заботы

Знаете ли вы, что, согласно исследованиям, один из наиболее эффективных способов завоевать лояльность клиентов — это удовлетворить их претензию?

Однако мы знаем, что легче сказать, чем сделать. Наш головной мозг за миллионы лет эволюции был обучен автоматически реагировать на все, что может быть воспринято как «угроза», и два его немедленных ответа — борьба или бегство — точно не помогают работать с претензиями и жалобами наших клиентов. Ошибку рано или поздно может совершить каждый. Наша карьера во многом зависит от нашей способности развивать умение справляться с претензиями и восстанавливать доверие и эмоциональную связь между нами и нашими клиентами.

Наши клиенты редко обладают достаточными научными знаниями, чтобы судить о нашей компетентности. Большинство претензий возникает не из-за недостатков в работе, а из-за проблем коммуникации, перечисленных в таблице ниже(2).

Следование определенному алгоритму действий помогает восстановить доверие клиентов. Кроме того, наличие алгоритма позволяет научить ему других членов вашей команды и подготовить их к возможным конфликтным ситуациям.

Шаг 1. Сохраняйте спокойствие и добейтесь от клиента утвердительного ответа

Одна из наиболее частых ошибок — это отдать управление миндалевидному телу, которое в конфликтной ситуации заставляет нас защищаться, оправдываться, нападать или хлопать дверью. Чтобы этого не произошло, необходимо спокойно сосредоточиться на клиенте, пытаться понять его, а не осуждать, слушать и задавать вопросы, чтобы добиться полной ясности, попросить разрешения делать заметки, если необходимо, своими словами резюмировать сказанное клиентом, и, наконец, спросить, правильно ли вы изложили суть проблемы, и получить утвердительный ответ.

Если мы добьемся от клиента слов: «Да, именно этим я и недоволен», мы сделаем гигантский шаг к решению проблемы.

Шаг 2. Объясните отсутствие злого умысла

Иногда клиент заходит слишком далеко в своей интерпретации произошедшего. Например, он может сказать: «...И что бы вы тут ни говорили, вам наплевать, что мы час просидели в комнате ожидания».

Если на предыдущем шаге клиент немного успокоился и дал вам утвердительный ответ, можно попробовать опровергнуть подобные предположения. Но будьте осторожны, потому что это очень рискованный шаг – нужно хорошо подумать, стоит ли его предпринимать, потому что одно неверное движение может обострить конфликт.

Шаг 3. Определите тип претензии

Избегайте вопроса «Чья это вина?», вместо этого спросите: «В чем наша недоработка?» Хотя граница между категориями претензий иногда размыта, в целом их можно разделить на три типа (Рисунок 1) (3):

1. Претензия, связанная с задачей: Например, повязка была плохо наложена и сместилась или была снята, и владельцу пришлось вернуться в клинику, чтобы заменить ее.

2. Претензия, связанная с протоколом: она касается какого-либо этапа процесса. Например, хирург забыл позвонить владельцу животного после операции, несмотря на свое обещание.

3. Претензия, связанная с поведением: она касается того, как наши действия влияют на людей. Например, администратор был недружелюбен и не сообщил клиенту о задержке приема.

Избегайте личных оценок, определите следующее:

• Было ли что-то сделано неправильно? Например, собака после госпитализации возвращена владельцу с пятнами крови и мочи.
• Была ли это ошибка протокола? Например, клиенту не позвонили после операции.
• Возможно, проблема возникла из-за некорректного поведения специалиста. Например, ветеринарный врач во время приема был нетерпелив и недружелюбен.

В случае с миссис Гомес ошибка могла быть связана с системой записи на прием (слишком много записей на небольшой промежуток времени), с ветеринарным врачом (он слишком долго принимал каждого пациента, и время задержки все увеличивалось), или с администратором и/или помощниками (они не проинформировали клиента о времени ожидания и причине задержки приема, и не предложили ему вариантов решения этой проблемы).

Понимание типа претензии важно не только для благополучного разрешения конфликта, но и чтобы получить возможность узнать что-то новое и усовершенствовать работу. В отношении любой претензии задайтесь вопросом, чем она вызвана: неправильным выполнением задачи, ошибкой протокола действий или ненадлежащим поведением. Цените возможность обнаружить и устранить ошибку.

Шаг 4. Принесите искренние извинения

Вы спокойно выслушали своего клиента, успокоили его и дали ему почувствовать себя понятым, и теперь вы понимаете источник проблемы. Самое время сказать:

• Извините, мистер/миссис Гомес.
• Я/мы полностью отвечаем за это.
• Я/мы понимаем ваши чувства из-за долгого ожидания, о котором вас не предупредили и не предложили других вариантов.
• Можем ли мы как-то компенсировать или уменьшить ваше огорчение от произошедшего?

В таких случаях приходится искать компромисс. А если клиент не может или не решается предложить какой-то вариант, мы должны сами выдвинуть предложение, которое удовлетворит клиента. Помните, что многие наши клиенты стали лояльными благодаря тому, что нам удалось восстановить их доверие с помощью успешно разрешенного конфликта.

Шаг 5. Не откладывая выполните свое обещание

Что бы вы ни пообещали, сделайте это немедленно. Доверие можно восстановить только действиями, а не добрыми словами или добрыми намерениями. Мы — это не наши слова, а наши дела.

К сожалению, нет полной гарантии, что для каждой претензии мы сможем добиться позитивного исхода. Но, если нам это удастся, мы не только восстановим эмоциональную связь и доверие между нами и нашими клиентами, но получим лояльного клиента, который захочет рекомендовать нас другим владельцам животных.

Вы тщательно осмотрели пациента и приложили все усилия, чтобы определить проблему. Вы подробно рассказали владельцу о симптомах и о возможных диагнозах, и выбрали лучшие варианты действий. Вы ясно и в доступных терминах изложили свои рекомендации, подкрепляя беседу невербальной коммуникацией. И вдруг — клиент неожиданно возражает! Он просит подробнее объяснить, зачем нужны назначенные исследования, и, похоже, его смущает стоимость. В общем, клиент дает задний ход — говорит, что должен все обдумать.

И тут просыпается ваше миндалевидное тело! Сердце колотится, челюсть напрягается, улыбка исчезает и кажется, что кровь вот-вот закипит. Вполне понятно, что вы расстроены. Но на самом деле произошедшее вам на руку. Возражение — это не жалоба и не отказ (хотя его эмоциональное воздействие похоже), это возможность уточнить информацию, укрепить доверие и улучшить общение для достижения согласия (Рисунок 2) (1).

Исходя из того, что мы знаем о нашем мозге, можно выделить два типа возражений. Первый тип — возражения, возникшие из-за сигналов, которые мы неосознанно отправили клиенту, невольно активировав его рептильный мозг. Например, слабое рукопожатие, отсутствие зрительного контакта, многочисленные «эммм…» и «ээээ…», покашливание и потирание шеи.

В результате клиент почувствовал что-то, что заставляет его меньше доверять нам. Теперь он уже не слушает наши рассуждения, какими бы убедительными они ни были, потому что его миндалевидное тело говорит ему держаться от вас подальше. Поэтому он говорит: «Мне нужно это обдумать», «Может позже», «Отправьте мне всю информацию по электронной почте, и я вам сообщу о решении».

Другой вид возражений более рационален. Например: «Я сейчас в не очень хорошем финансовом положении, это не лучшее время», «Эта цена слишком высокая для меня», «Мне нужно второе мнение, чтобы принять решение».

В таблице ниже приведен список возражений, которые часто встречаются в клиниках:

При ближайшем рассмотрении оказывается, что есть 10 основных видов возражений. Мы рекомендуем вам вместе с персоналом клиники составить свою собственную таблицу возражений и ранжировать их от самых популярных к самым редким.

Когда клиент с удовольствием платит за оказанные ему услуги — это результат хорошего общения и взаимодействия с ним. Клиент чувствует, что полученные знания и услуги стоят названной цены.

Разговор о ценах – важная часть диалога специалиста и клиента, но ветеринарные врачи, как правило, чувствуют себя не комфортно, говоря об этом: «Мы врачи... и мы не хотим смешивать медицину с деньгами», «Нам кажется, что это не наша ответственность (…и мы предпочитаем оставить это другим членам нашей команды)» или: «У нас это не получается, мы не умеем этого делать». Между тем многие клиенты ожидают, что разговор об оплате за лечение начнет ветеринарный врач (Рисунок 3), но этого часто не происходит. Другие клиенты подозревают, что, когда ветеринарный врач упоминает о ценах во время приема, он «больше беспокоится о деньгах, чем о нашем питомце» и даже с подозрением относятся к рекомендациям (1).

Безусловно, разговор о деньгах — непростая задача, поэтому вот несколько советов, которые могут изменить ситуацию.

Клиенты должны чувствовать, что их затраты меньше, чем воспринимаемая ими ценность предоставляемых услуг и компетенции врача (Рисунок 4). В этом случае разговор «о деньгах» органично впишется в диалог и не будет таким дискомфортным для врача.

Как добавить ценности?

1. Коммуникация должна строиться на диалоге, а не на «экспертной» модели

Перед началом любых процедур должно быть достигнуто согласие с клиентом — это повысит удовлетворенность всех участников процесса. Не забывайте о производимом внешнем впечатлении и невербальной коммуникации, ведь у клиента формируется отношение к вам, как только он заходит в кабинет.

2. Выявите ожидания, чувства, идеи и сомнения ваших клиентов

Вот несколько примеров вопросов, которые можно задать:

• Как вы себе представляете процесс выздоровления Моби?
• Какие варианты лечения Евы вы готовы рассмотреть?
• Как вы думаете, какой план действий будет наилучшим для Куки?
• Есть ли еще вопросы, на которые вы хотите, чтобы я ответил?

Эта информация о клиенте в сочетании с историей болезни пациента и результатами его обследования помогут вам выстроить коммуникацию оптимальным образом (2).

3. Понизьте уровень неуверенности вашего клиента

Постарайтесь убедиться, что ваш клиент понимает ситуацию, состояние своего питомца и причины ваших рекомендаций; выдавайте информацию небольшими порциями, каждый раз проверяя, все ли понятно клиенту. Старайтесь не перегружать его большим количеством информации и сложными профессиональными терминами (2).

Будьте внимательны к вербальным и невербальным подсказкам от клиента... Поддержание зрительного контакта важно, чтобы уловить каждый нюанс в его реакциях. Если вы чувствуете, что клиент не успевает за вашей мыслью, задавайте открытые вопросы, например:

• Что вы думаете об операции, которую мы только что обсудили?
• Что вы думаете о предложенном мной плане лечения?

Примиритесь с мыслью, что вопрос клиента о цене — это нормальный этап любого процесса принятия решения о покупке, и что в этот момент вы должны дать клиенту всю интересующую его информацию. Вместо детальных расценок на услуги предпочтительнее будет сообщить «ориентировочный ценовой диапазон».

Когда отвечать? Лучше всего давать ответ о стоимости, когда у вас уже есть большая часть информации о пациенте (история болезни и результаты обследования), и вы выяснили ожидания клиента и обсудили его сомнения. Детальное обсуждение стоимости операции, госпитализации и других услуг можно предоставить администратору или медсестре.

Если клиент не спрашивает о ценах, поднимите этот вопрос сами — он должен понимать финансовые последствия рекомендуемых процедур. В этом случае счет за услуги не будет «сюрпризом» для клиента или даже для вас самих. В противном случае нередки ситуации, когда процедура проведена, а оказывается, что клиент не может или не хочет за нее платить. Также помните, что согласиться — не означает полностью принять: клиент может «согласиться» с тем, что его кошке нужен рентген, но это не всегда означает, что он согласен на проведение процедуры и готов платить за нее (1).

Если вам нужно начать разговор о деньгах, говорите прямо и открыто, и не извиняйтесь за стоимость услуг. Спокойно излагайте свои предложения и ждите реакции клиента:

Ваши сотрудники могут не формулировать для себя, что «у нас высокие цены и это проблема», но бессознательно на невербальном уровне они могут выражать дискомфорт или недоверие по отношению к взимаемым с клиентов суммам. Важно, чтобы ваша команда твердо знала, что у ветеринарного учреждения, в котором они работают, есть расходы, и что ему для существования необходима прибыль.

Вместе со своей командой выполните следующие упражнения:

1. Многие ветеринарные врачи не знают о фактических расходах, связанных с их услугами

Спросите их, представляют ли они себе, сколько будет стоить поддержание работы клиники в течение месяца — с выплатой зарплаты и покрытием всех расходов компании — и все это при отсутствии клиентов. После этого введите их в курс ваших расчетов, что, несомненно, изменит их взгляд на вещи. Помните, что это упражнение предназначено только для вашей команды: не проводите его со своими клиентами — с ними лучше сосредоточиться на создании ценности.

2. Продумайте профессиональный ответ на претензии клиентов о высокой стоимости услуг

Отвечайте спокойно и с пониманием, не забывая о невербальной коммуникации:

• «Я вас понимаю, и я уверен, что есть менее дорогие клиники. Однако в нашей клинике это стоит именно столько».
• «Я вижу ваше беспокойство по поводу цены, но нам нужно сделать все необходимое, чтобы Пушок поправился. Я бы посоветовал первые два теста — они дадут нам базовое понимание...»

Для оправдания высокой стоимости ветеринарные врачи нередко говорят о затратах времени и о функциональных особенностях предоставляемых услуг. Например:

Владельцу это мало о чем говорит — это лишь функциональные особенности услуги. Ему важны преимущества для их питомца, или преимущества для их взаимоотношений с питомцем.

О функциональных особенностях процедуры следует научиться говорить «в контексте» преимуществ. Например:

• Клиент приезжает на прием с опозданием, как раз к закрытию клиники.
• После долгого лечения животного клиент просит необоснованную скидку.
• Клиент всегда критикует вашего коллегу из другой клиники.

Мы ежедневно сталкиваемся с необходимостью сказать клиенту НЕТ, и нам бывает трудно это сделать по ряду причин:
• Мы не хотим потерять клиента и навредить клинике.
• Мы не хотим портить отношения.
• Мы боимся ответной реакции.
• Мы чувствуем себя виноватыми.

Многие из нас в этом случае делают следующее:
• Уступают: говорят «да», когда хочется сказать «нет».
• Атакуют, не зная как правильно сказать «нет».
• Избегают: просто ничего не говорят.

Мы, люди, по своей природе скорее добродушны, чем эгоистичны. Эмпатия в общении с другими помогает нам строить более здоровые отношения. Однако в профессиональном мире, при общении с клиентами, излишняя чуткость (когда мы больше думаем о другом, чем о себе) мешает в нужный момет сказать «нет», потому что мы не хотим показаться эгоистичными, отстраненными или недружелюбными.

Существует метод из трех шагов, который поможет вам сказать «нет» с улыбкой. Он заключается в том, чтобы до и после «нет» сказать «да» (1).

Он состоит в том, чтобы внутренне сказать «да» вашим ценностям — тому, что это важно для вас. Не действуйте сгоряча; сделайте паузу и подумайте:

• Есть ли какие-нибудь провоцирующие факторы, влияющие на меня прямо сейчас?
• Какие варианты у меня есть?
• Я хочу и имею право сказать нет, но не будет ли цена за это слишком высокой?
• Действительно ли я выслушал и понял своего оппонента?

Этот шаг требует большой деликатности, потому что никто не любит получать отказы. Секрет успеха в том, чтобы не переводить отказ в личную плоскость, не осуждать, придерживаться фактов и использовать описательный язык.

Помочь сказать «нет» может обращение к общим ценностям (например, ваш интерес к здоровью питомца) и/или к общепринятым стандартам (например, уважение, личное время и т.д.). Вот несколько способов начать говорить «нет»:

• «Нет, спасибо, _________________________».
• «Мы придерживаемся политики __________».
• «У меня есть предыдущее обязательство _________________________».
• «Прямо сейчас это невозможно, __________».
• «Я предпочитаю отказаться, чем сделать это плохо ________________________________».

Когда одна дверь закрывается, открывается другая! Постарайтесь предложить альтернативное решение, учитывающее интересы обеих сторон.

Это как раз тот момент, когда вы должны контролировать влияние на вас чужих реакций. Избегайте атак и невыгодных для вас уступок, оставайтесь верным себе.

Сравните эти ответы:

Что вы выбираете?

Второй вариант ответа — хороший пример концепции «сотрудничество» — способности выражать свою точку зрения и уважать точку зрения других, не проявляя агрессии и не унижая собеседника. Настойчивость и понимание — элементы, которые при общении должны находиться в равновесии. На Рисунке 5 показано, что «сотрудничество» находится на максимумах значений шкал «я думаю о себе» и «я думаю о тебе».

Как видно из примера, в диалоге с клиентом мы должны думать не только о том, как и что мы говорим, но и о том, сколько сказанного относится к нам («думаю о себе»), а сколько к клиенту («думаю о тебе»). Когда мне трудно сказать «нет» и я больше думаю о мистере Сегре, чем о своей семье, я уступаю и попадаю в ситуацию: «Я проигрываю — ты выигрываешь». Если такое происходит часто, это подрывает наше личное благополучие и удовлетворенность работой, поскольку мы не можем распоряжаться своим временем и не видим возможности изменить ситуацию к лучшему. Это может привести к «выученной беспомощности» и последующему профессиональному выгоранию.

Определение границ — важная часть эффективного взаимодействия. Ограничения ролей и обязанностей, физические и временные ограничения, ограничения в приоритетах и в темах общения, и так далее — все это границы, которые помогают эффективному общению, и не следует бояться их устанавливать.

Метод «Да! → Нет → Да?» — это отличный инструмент для установки границ и достижения ситуации «Я выигрываю — ты выигрываешь», потому что он позволяет нам продемонстрировать «сотрудничество» и обеспечить необходимый баланс между «думаю о себе» и «думаю о тебе» (моем клиенте). Можно решить тверже придерживаться своих принципов и перестать уступать требованиям таких клиентов, как мистер Сегре.

В тех случаях, когда возникает необходимость сделать исключение, несмотря на требуемые личные жертвы, и принимается решение уступить и протянуть руку помощи, мы призываем вас не забывать доносить до клиента, что усилия, которые вы прилагаете — это «исключение, а не правило», чтобы и вы, и клиент помнили об ограничениях, которые позволят вам в следующий раз сказать «Нет» с улыбкой.

Большинство из нас не любят конфликты. Чтобы избежать их или успешно с ними справиться, необходимо следовать определенным правилам. Например, выше мы перечислили пять ключей работы с возражениями. Чтобы добиться улучшений, полезно перечислить наиболее частые возражения, с которыми вы сталкиваетесь в своей клинике, и провести мозговой штурм с коллегами для полной согласованности действий.