Забота как сервис – Биоконтроль

Выступление эксперта Royal Canin Махмудова М. на конференции для руководителей и владельцев ветеринарного бизнеса посвящено вопросам организации и контроля службы заботы компании, а также трендам современного клиентского сервиса. Тема раскрывается на примере ветеринарной клиники, где обработка входящих вызовов была переведена на аутсорсинговый контактный центр.
Спикер рассматривает следующие вопросы:

• Миссия клиентского сервиса.
• Основные принципы организации службы поддержки: цифровые каналы как основа коммуникации, персональный подход, приоритет качества, омниканальность.
• Проблемы в обслуживании клиентов, возможные решения.
• Главные тренды:
  - преобладающее значение помощи клиентам над поиском;
  - многовариантность и гибкость коммуникации;
  - растущие ожидания клиентов от сервиса.
• Пример клиники Веттерритория:
  - как в течение месяца увеличить долю принятых в течение 20 секунд звонков с 26 до 88%, снизить долю упущенных звонков с 87 до 8%;
  - стоимость услуг и выполняемые аутсорсинговым контактным центром задачи;
  - перспективы развития.
• Служба поддержки как движущая сила роста и способы развития клиентоориентированности.