5 мин
625 просмотровЧтобы улучшить точность и результативность ветеринарной консультации, а также повысить удовлетворенность от общения врача с владельцем (да и не только с ним) на основании Калгари-Кембриджского руководства мы предлагаем эталонную структуру общения.
.png "fig 1 (1).png")
.png "fig 2 (1).png")
Она основана на 25 навыках, позволяющих решить основные задачи каждого этапа консультации, а именно:
• наладить контакт и взаимопонимание,
• выявить повод обращения,
• собрать необходимую информацию,
• донести медицинские рекомендации,
• принять важные решения относительно дальнейших действий вместе с владельцем, а также структурировать консультацию и уложиться в отведенное время.
Некоторые коммуникативные приемы, необходимые для решения задач определенного этапа консультации, также могут помогут помочь и на других этапах, хотя и не указаны в схеме. Например, навыки принятия и эмпатии, помогут в начале консультации, на этапе сбора информации, а также при информировании или при совместном принятии решении. Навыки структурирования также помогут на всех этапах проведения приема.
Такое количество навыков не столь сложно изучить, однако оно позволит существенно улучшить эффективность нашей работы.
Предлагаемую структуры медицинской консультации можно использовать при проведении приема любого профиля в очном и онлайн форматах, а также при общении с владельцами животных, находящихся на стационарном лечении, в том числе по телефону и при консультировании на Горячей Линии.
Навыки, заложенные в основу предлагаемой структуры приема ветеринарного врача, облегчат проведение «сложных разговоров», таких как «работа с возражениями» или «сообщение плохих новостей».
Мы планируем постепенно рассказывать о каждом этапе консультации и соответствующих навыках более подробно, а таже иллюстрировать их для лучшего запоминания.
