О важности коммуникации в ветеринарной медицине

На протяжении последних десяти лет ветеринарные врачи, персонал клиник, преподаватели, ученые и студенты проявляют все больший интерес к коммуникации в ветеринарной медицине. Однако хотим вас предостеречь: ошибочные взгляды некоторых представителей профессии на коммуникацию продолжают снижать эффективность работы не только в сложных, но и в обычных ситуациях.

Мы общаемся каждый день, так зачем нам тратить время на курсы и чтение книг по искусству коммуникации? Нам и без того есть чему поучиться. Звучит знакомо, не правда ли? В этой статье мы объясним разницу между повседневным общением и коммуникацией в клинической практике. Для того, чтобы практиковать доказательную медицину в современном мире, необходимо вдумчиво оценить ту роль, которую, согласно исследованиям, играет коммуникация в улучшении экономических показателей и клинически значимых исходов в ветеринарной медицине. Кроме того, мы хотели бы развеять мифы о коммуникации, которые могут препятствовать достижению профессионального уровня коммуникативной компетенции. Цель этой статьи — вооружить читателей необходимой аргументацией и научными данными, с помощью которых вы сможете вести свою клинику к успеху.

Для начала давайте разберемся, как мы представляем себе общение, поскольку наши взгляды оказывают сильное влияние на то, как мы выстраиваем коммуникацию в ходе повседневной работы. Приведем примеры наиболее распространенных мифов о коммуникации:

Приведем примеры наиболее распространенных мифов о коммуникации:

«Без умения выстраивать коммуникацию можно обойтись — научных доказательств ее важности не существует. Достаточно нанять одного сотрудника с развитыми навыками коммуникации и можно расслабиться».

Миф №1: в действительности, коммуникация — один из основных клинических навыков, что подтверждается результатами многочисленных исследований (1). Исследования роли коммуникации в ветеринарной медицине проводятся на протяжении последних семнадцати лет и указывают на четко прослеживаемую взаимосвязь между коммуникацией и комплаенсом клиента (его готовностью выполнять рекомендации), удовлетворенностью клиентов и врачей, снижением количества жалоб и улучшением клинически значимых исходов. Знания, навыки коммуникации, самоанализ, навыки физикального обследования, решение медицинских проблем — все это взаимосвязано и не может существовать друг без друга (2). Навыки эффективной коммуникации необходимы во всех ситуациях, начиная с профилактических и лечебных приемов и заканчивая принятием решения об эвтаназии.

«Умение выстраивать коммуникацию — это свойство личности: либо оно есть, либо его нет.»

Миф №2: в действительности, умение выстраивать коммуникацию не является свойством личности. Как и любому другому клиническому навыку, ему можно обучить и научиться (3). Коммуникация в ветеринарной медицине — это профессиональный навык, владение которым необходимо развивать до экспертного уровня. Общение – это целый набор приобретенных навыков, а не просто свойство личности. Некоторым людям обучение коммуникации дается легче в силу личностных качеств, однако любому человеку под силу освоить навыки коммуникации независимо от индивидуальных способностей. Ключ к освоению сложных навыков, будь то спорт или общение с клиентами, коллегами, персоналом клиники – это разделение их на составные части. К примеру, нередко можно услышать: «Она умеет находить общий язык с клиентами», «Он хорошо умеет обращаться с людьми и отлично справился с недовольным клиентом», при этом конкретные действия не указываются, что усложняет их воспроизведение. Нам необходимо определить задействованные навыки, освоить их отдельные компоненты, а затем снова собрать их в единое действие. Коммуникация – сложная область знаний, в ней нет предела совершенству. Нам всегда найдется чему научиться.

Для овладения любым набором навыков требуются пять составляющих успеха:

• Подробный разбор и точное определение изучаемых навыков;

• Применение навыков под наблюдением, а также наблюдение за применением навыков;

• Доброжелательная, подробная обратная связь о том, что уже получается и что можно улучшить;

• Тренировка и практическое применение навыков в различных ситуациях;

• Обучение в небольших группах или в индивидуальном порядке (Рисунок 4).

Наиболее полной, актуальной и часто используемой моделью для построения коммуникации в ветеринарной медицине является Калгари-Кембриджская модель взаимодействия. Она включает в себя 58 навыков коммуникации с наиболее доказанной эффективностью, а также 15 дополнительных навыков, непосредственно связанных с предоставлением информации клиентам и составлением планов последующих действий. Эта модель служит основой для преподавания и обучения коммуникации в рамках высшего и непрерывного образования и в процессе работы (см. Рисунок 5) (1). Контрольный список на стр. 52-53 можно использовать в качестве отправной точки для определения навыков, которые уже применяются в клинике, и областей для роста.

«У меня большой опыт работы и я общаюсь с людьми всю свою жизнь. Мне этого достаточно»

Миф №3: в действительности, опыт зачастую оказывается плохим учителем. К сожалению, время и опыт не всегда улучшают владение навыками коммуникации. Наши наблюдения показывают, что в отсутствие обучения и наставничества в области коммуникации ветеринарные врачи склонны придерживаться своеобразного стиля взаимодействия с клиентами, способного ухудшить такие важные показатели, как точность действий, эффективность и готовность оказать поддержку. Опыт не делает различий между полезными и вредными привычками и подкрепляет их все без исключения. Мы раз за разом прибегаем к одним и тем же методам, не задумываясь, насколько эффективно они позволяют нам выполнять работу или достигать поставленных целей. Наша задача — научиться находить подход к любому клиенту и любой ситуации, применяя навыки, позволяющие наиболее эффективно достигать необходимого нам и клиенту результата.

«Излишнее внимание к коммуникации непрактично. Если я начну больше общаться с клиентом, то не успею вовремя закончить прием»

Как показали исследования, это увеличивало продолжительность приема и с большой вероятностью снижало точность диагноза из-за того, что врач получал важную информацию в последний момент (5). Клиенты также отмечали более высокую удовлетворенность от приема, если в процессе выстраивались уважительные взаимоотношения (6). Как и в случае с любым сложным клиническим навыком, первые попытки его применения занимают много времени, пока мы не овладеем им полностью и не научимся применять его «на автомате». Вспомните, сколько длилась первая в вашей практике овариэктомия и как быстро ее может выполнить опытный ветеринарный врач. За последние двадцать лет в области преподавания и изучения навыков коммуникации произошел колоссальный прогресс.

• Курсы по коммуникации включены в программу многих образовательных учреждений всех уровней.

• Итоговые работы по этой дисциплине присутствуют в учебных программах различных специальностей некоторых высших учебных заведений.

• Постоянно растет число курсов и семинаров на тему использования коммуникации для улучшения работы клиники, ориентированных на ветеринарных врачей и персонала ветеринарных клиник.

• Научные данные убедительно свидетельствуют о важной роли коммуникации в успешной работе клиники. Безупречное выполнение ветеринарным врачом своих обязанностей неотрывно связано с умелым использованием коммуникации — одно без другого существовать не может (7).

1. Введение: случай с миссис Ширли.

5. Экономическая выгода.

83-летняя миссис Ширли — владелица Кейко, 13-летней кошки с хронической болезнью почек. Сотрудники клиники считают ее очень нервной и довольно привередливой, с ней постоянно случаются конфликты и недопонимание. Ситуация начала меняться полгода назад, когда в клинику устроился работать ветеринарный врач по имени Виктор: он стал любимым врачом миссис Ширли и сегодня она привезла к нему на прием Кейко. Его коллеги задаются одним и тем же вопросом: «Как вышло, что Виктор стал ее фаворитом? Он самый молодой врач в клинике, на кошках не специализируется, обширной клинической практикой не обладает». Главный врач решил выяснить, в чем крылась причина таких перемен. Во время одного из визитов миссис Ширли он спросил ее: «Почему вы предпочитаете, чтобы Кейко осматривал Виктор?» Ее ответ был прост: «Мне нравится с ним общаться, потому что он доволен жизнью, любит свою работу и тепло обращается со мной и Кейко. Он меня поддерживает, мы хорошо понимаем друг друга. Благодаря его лечению на протяжении нескольких месяцев Кейко чувствует себя гораздо лучше».

Такой ответ не удивителен, поскольку взаимодействие умелых коммуникаторов приносит пользу им самим, их клиентам, пациентам, коллегам и клинике в целом.

Можно изучить причины и подоплеку такого состояния более подробно, однако мы предлагаем взглянуть на ситуацию оптимистично и рассмотреть способы выхода из нее.

В наше время о важности счастья или благополучия человека (в данной статье эти термины используются в одинаковом значении) заявляет позитивная психология, которая изучает позитивные эмоции и положительные черты характера людей, а также социальные структуры, способствующие счастью людей (2,5).

Что такое благополучие?

Счастье — это состояние человека, в котором он часто испытывает позитивные эмоции и редко испытывает негативные (2,6). Состояние счастья заключается не в постоянной улыбке на лице, а, скорее, в умении ценить повседневность и находить позитивные причины происходящего, при этом не забывая, что жизнь может испытывать нас на прочность и для преодоления этих испытаний нам необходимы позитивные эмоции. Современной науке известно, что позитивные эмоции сглаживают вред, наносимый здоровью негативными эмоциями. (2,10).

Доводилось ли вам задавать себе вопрос: «Насколько я счастлив(а)?»

Если у вас высокий уровень благополучия, его преимущества помогут вам избежать выгорания. Перечислим некоторые из них:

a. Высокий уровень личной компетентности.
Счастливые люди чаще обладают высокой самооценкой (6).

b. Физическое и душевное здоровье.
Благополучие может влиять на здоровье через улучшение реакций организма (например, усиление иммунного ответа и повышение болевого порога) и его долгосрочное функционирование (например, улучшение работы сердечно-сосудистой системы и увеличение продолжительности жизни), смягчение влияния как краткосрочных источников стресса, характеризуемых высоким уровнем ответа на стресс и реакцией сердца, так и хронических заболеваний (например, замедление прогресса заболевания и повышение выживаемости) (7).

c. Продолжительность жизни.
Влияние субъективного ощущения счастья (СОС) на здоровье весьма заметно, если рассматривать его в разрезе общества. Высокий уровень СОС в сравнении с низким продлевает жизнь на 4-10 лет (8).

d. Улучшение производительности труда, взаимоотношений и чувства удовлетворения от работы.
Позитивно настроенные работники проявляют более высокую вовлеченность и организационно-гражданственное поведение, более склонны к субординации и менее подвержены выгоранию (6).

Повышение самооценки и личной эффективности ветеринарных врачей

Вспомните, что миссис Ширли сказала про Виктора: «Мне нравится с ним общаться, потому что он доволен жизнью, любит свою работу и тепло относится ко мне и Кейко. Он меня поддерживает…» По мнению экспертов, «восприятие ваших клиентов и есть реальность», поэтому слова этой клиентки должны быть восприняты всерьез.

Один из самых важных источников мотивации ветеринарных врачей — чувство собственной значимости, в первую очередь в глазах клиентов, коллег и руководства. Оно повышает их внутреннюю мотивацию, поскольку неотрывно связано с ощущением достижения целей, прогресса в работе, преодоления трудностей, профессионального роста и признания их заслуг (9).

Ветеринарные врачи, способные проявлять эмпатию и выстраивать взаимоотношения с клиентами, добиваются лучших клинически значимых результатов с применением имеющихся у них навыков, тем самым повышая собственную самооценку (их мысли и чувства по отношению к себе) и уверенность в своих силах (веру в собственную способность добиваться результатов). Несомненно, Виктор доволен полученными результатами, однако можно ли в данном случае считать, что он умеет выстраивать коммуникацию лучше других и добивается этих результатов именно потому, что является счастливым человеком? Взаимосвязь между личным благополучием и эффективной коммуникацией можно проследить, изучая выводы, к которым пришла Барбара Фредериксон, автор теории позитивных эмоций (2,10). По ее мнению, положительные эмоции являются ключом к оптимальному функционированию человека на личном и социальном уровне (Рисунок 8).

Наиболее счастливые люди постоянно накапливают социальный ресурс, поскольку счастье способствует установлению новых связей и усилению уже существующих, что необходимо для общения с клиентами (как новыми, так и постоянными).

Помимо этого, они накапливают и другие ресурсы: интеллектуальные (способность решать проблемы и усваивать новую информацию); физические (координация, сила, выносливость сердечно-сосудистой системы); психологические (гибкость психики и оптимизм).

Если человек чувствует себя счастливым, это проявляется в языке его тела, что привлекает к нему других, поскольку люди любят общаться с оптимистами. Не стоит забывать, что более 80% коммуникации происходит на невербальном уровне, и пребывание в состоянии счастья может положительно влиять на три уровня эффективной коммуникации: содержание речи (что мы говорим), подачу информации (как мы говорим) и восприятие (как собеседник воспринимает то, что мы говорим и как мы это говорим).

Успех экспертов в коммуникации подтверждается научными данными (11). Благодаря умело выстроенной ими коммуникации возникает ряд преимуществ для работы клиники:

1. Повышение эффективности приемов для клиентов, пациентов и самих ветеринарных врачей;

2. Повышение точности диагностики;

3. Повышение эффективности и прибыльности работы всей клиники и самого ветеринарного врача;

4. Повышение уровня поддержки и доверия между врачом и клиентом;

5. Улучшение согласованности лечения с клиентом, коллегами, персоналом клиники и др.;

6. Рост удовлетворенности всех участников процесса лечения;

7. Улучшение понимания потребностей клиента и удержания клиентской базы;

8. Более тесная связь с клиентом и более четкое отслеживание состояния пациента;

9. Повышение уровня безопасности пациентов и снижение числа врачебных ошибок;

10. Снижение количества конфликтов и жалоб.

Ветеринарные врачи, способные достичь подобных улучшений в своей работе, будут чаще испытывать положительные эмоции и мысленно переживать их вновь и вновь. Ответственная за этот процесс левая префронтальная доля головного мозга усиливает эти ощущения и закрепляет оптимистичный взгляд на происходящее. Благодаря этому врачи находят позитивные объяснения всему, что случается с ними в течение дня (оптимистический стиль объяснений), тем самым улучшая самооценку, личную эффективность и вовлеченность (позитивную эмоциональную связь с работой) и запуская цикл воспроизводства собственного благополучия.

С их коллегами, менее искушенными в вопросах коммуникации, происходит обратное. Им не удается добиться такого же положительного результата, как у Виктора, что может привести к постоянному обдумыванию негативных впечатлений и, как следствие, увеличить вероятность возникновения эмоциональных расстройств, например, выгорания.

Вторая половина высказывания миссис Ширли о Викторе содержит полезную подсказку: «Мы понимаем друг друга… благодаря его лечению Кейко отлично чувствует себя на протяжении последних нескольких месяцев». Клиент, который понимает ветеринарного врача, ценит его рекомендации и готов к сотрудничеству, лучше соблюдает рекомендации врача. Это идет на пользу в том числе и пациентам, потому что они получают наилучшее лечение и заботу об их здоровье. Клиентам очень хочется чувствовать себя комфортно в общении с ветеринарным врачом, доверять ему, чувствовать, что врач прислушивается к их ожиданиям, мыслям и чувствам и понимает их, понимать рекомендации врача и в итоге добиться полного выздоровления своего питомца. Ветеринарным врачам это также идет на пользу, поскольку тем самым они добиваются от клиентов соблюдения данных ими рекомендаций.

Результаты исследований показывают: для повышения комплаенса необходимо, чтобы ветеринарные врачи более критично относились к своим навыкам коммуникации и осознавали, что им есть к чему стремиться. Чаще всего клиенты жалуются на то, что им недостаточно понятно объяснили назначение процедур, или дали неполные рекомендации по лечению больного животного, или они не до конца поняли результаты клинических исследований, или они не осознали или же не до конца поняли прогноз состояния животного.

Руководители, способные выстраивать эффективную коммуникацию с персоналом клиники, создают комфортную рабочую обстановку и улучшают экономические показатели работы компании. Они помогают сотрудникам определять и развивать навыки, формирующие позитивный психологический капитал — личную эффективность, оптимизм, веру в лучшее и стойкость.

Руководители, обладающие навыками коммуникации, оптимизируют свое рабочее время, эффективно проводят совещания, в общении с сотрудниками часто дают и запрашивают обратную связь, а также подчеркивают достижения сотрудников, а не их ошибки.

Высокопроизводительные команды отличаются от команд с низкой производительностью труда уровнем слаженности и соотношением позитивной и негативной обратной связи между членами команды. Слаженность – это количество коммуникационных связей внутри команды. Соотношение позитивной и негативной обратной связи — базовый элемент, из которого складывается эмоциональное пространство команды.

В результате исследований Лосада пришел к выводу, что при уровне соотношения от 2,9 и выше, слаженность внутри команды растет. Иными словами, если члены команды проявляют поддержку, поощрение и благодарность в 2,9 раз чаще, чем сарказм, цинизм и неодобрение, работа команды улучшается и команда становится высокопроизводительной. В ходе исследований максимальное зарегистрированное соотношение составило 5,6:1.

Эффективная коммуникация создает ощутимую экономическую выгоду и повышает качество оказанных услуг в глазах клиента, что идет на пользу всем участникам процесса.

Клиент получает от ветеринарного врача наиболее правильное лечение своего животного и наиболее действенные рекомендации. Благодаря точному диагнозу его вложения в здоровье животного максимально эффективны, в отличие от ситуации, когда диагноз неточен и клиенту приходится тратить деньги на ненужные товары или услуги.

Ветеринарные врачи получают лояльных, довольных клиентов, осознающих эту экономическую выгоду. В результате более четкого соблюдения медицинских рекомендаций повышается уровень благополучия и улучшается состояние здоровья животного, что подкрепляет веру клиента в профессионализм врача. Клиент вновь придет на прием к этому врачу и будет рекомендовать его друзьям и знакомым.

Владельцы и руководители клиники смогут использовать свое рабочее время более эффективно, а не тратить его на работу с частыми жалобами клиентов благодаря умению ветеринарных врачей убедить клиентов в необходимости следовать назначенному лечению.

Если клиника предлагает рекомендованные врачами товары и услуги, спрос на них создаст дополнительную выручку. Довольные работой сотрудники станут реже увольняться, что снизит текучесть кадров, улучшит восприятие клиники клиентами и повысит показатели прибыльности.

1. Вы когда-нибудь задумывались, как происходит принятие решений?

5. Не бывает решений, принятых без эмоций.

Знаете ли вы, что люди способны до пяти раз в секунду сканировать окружающую обстановку, чтобы ответить себе на вопрос: «Безопасно ли здесь?». Эволюция превратила нас в ходячие детекторы, реагирующие на все, что препятствует передаче нашей ДНК и все, что этому способствует.

Если в обществе другого человека мы чувствуем себя комфортно и безопасно, наш мозг начинает вырабатывать различные химические соединения, в том числе нейромедиаторы: дофамин, окситоцин и серотонин (1).

Наш мозг достался нам в наследство от когда-то выживших предков, и выживание является его главной целью. Когда нам не нравится то, что воспринял один из наших органов чувств, у нас срабатывает инстинкт «бей или беги». К примеру, мы можем расхотеть работать с коллегой при виде его хмурого выражения лица, а его улыбка, наоборот, пробудит в нас симпатию.

1. Окситоцин дает чувство безопасности.

2. Дофамин отвечает за чувство радости.

3. Серотонин дает ощущение, что нас уважают.

В коре головного мозга есть область, называемаяпрефронтальной корой (ПК), отвечающая за обработку эмоций, возникающих в ответ на раздражитель и принятие решения о приближении к нему или бегстве от него. Чтобы вывести коммуникацию с клиентами на новый уровень, нам необходимо понять, что ЛС и ПК работают в связке. ПК способна генерировать варианты реакции, отличные от тех, что предлагает ЛС, однако ее возможности гораздо ниже, чем нам кажется. Иными словами, мы являемся пленниками наших инстинктивных реакций в гораздо большей степени, чем нам представляется (1).

Секрет улучшения коммуникации с нашими клиентами кроется в том, что нам нужно апеллировать не только к их разуму, но и к их эмоциям. Если в результате общения с нами их мозг начнет выделять дофамин, окситоцин и серотонин, это поможет нам наладить с ними отношения (Рисунок 11).

Когда клиент чувствует свою значимость в глазах ветеринарного врача, его принятие и доверие, у него вырабатывается окситоцин.

• Что можно для этого сделать?

• Крепко пожать руку.

• Коснуться плеча в знак поздравления с очередным достижением.

• Погладить животное и смотреть в глаза клиенту во время разговора.

• Держать данное слово, выполнять обещания, следить за тем, чтобы слова не расходились с делом.

Необходимость налаживания отношений касается не только клиентов, но и других врачей и персонала клиники. Возьмите за правило относиться к другим так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам.Потребность чувствовать собственную значимость, принятие и доверие со стороны окружающих свойственна всем людям, а не только нашим клиентам.Мы стимулируем выработку дофамина у клиентов, когда даем им понять, что отношения с нами приносят им пользу.

Это может происходить в следующих ситуациях:

• Мы поздравляем клиента с тем, что у его собаки стали меньше болеть уши.

• Мы рады, что его щенок растет здоровым.

• Мы довольны тем, что он стал лучше ухаживать за кошкой.

Осознание того, что здоровье животного улучшилось, доставляет клиенту радость. Ветеринарным врачам также необходим дофамин. Мы вырабатываем его в следующих ситуациях:

• Когда ставим цели, ведущие нас к искомому результату.

• Когда идем к четко поставленной цели.

• Когда выполняем работу в срок или достигаем поставленной цели.

Давая клиенту почувствовать себя особенным, мы тем самым стимулируем выработку у него серотонина. То же самое происходит, когда наши клиенты или коллеги признают наши заслуги. Первобытная область нашего мозга постоянно сравнивает нас с окружающими, чтобы выяснить, кто тут главный и какой у нас статус. Можно подумать, что нас это не касается, однако вспомните, что вы испытываете, когда важный для вас человек приветствует или наоборот, игнорирует вас. Нам неприятно, когда нам дают понять, что мы не настолько важны, как нам кажется. Хотите, чтобы лимбическая система ваших клиентов или коллег вырабатывала серотонин?

• Обращайтесь с ними уважительно.

• Давайте им понять, что цените их выбор в пользу вашей клиники.

• Хвалите сотрудников, когда они этого заслужили, и делайте это прилюдно.

В ходе коммуникации с клиентами необходимо обращать особое внимание на ее эмоциональные аспекты. Наше мышление способно функционировать лишь тогда, когда удовлетворены наши эмоциональные потребности, и при условии, что оба эти процесса протекают согласованно (2). Основу нашей коммуникации с клиентами должны составлять стремление понять их, искренняя симпатия и удовлетворение их эмоциональных потребностей.

Ниже приведены два примера того, как аккуратное обращение с эмоциями создает прочную основу для коммуникации.