Первые минуты приема: как заложить фундамент доверия?

Начало консультации — это самые первые минуты приема, которые являются основой для установления взаимоотношений и служат основой для проведения всей консультации.

Именно в этот момент доктор и владелец создают друг о друге первое впечатление, которое складывается на основании внешнего вида, невербальной и вербальной коммуникациях.

Исследования показывают, что непонимание может зародиться именно в этот начальный момент. Установление хороших взаимоотношений, а также достижение всех целей начала консультации способствуют точности и результативности приема, порождают доверие, позволяют открыться, объяснить свои заботы и опасения.

Цели начала консультации:

1. Установление первичного контакта мы уже обсудили ранее 
2. Сегодня же рассмотрим Построение повестки консультации

Построение повестки консультации включает в себя выявление всех проблем и вопросов, с которыми пришел владелец, а также предложение плана предстоящих действий.

Это очень важная задача, поскольку одной из главных причин неудовлетворенности пациентов приемом является невозможность обсудить все интересующие вопросы. Для врача понимание повода обращение является необходимым условием, чтобы построить план приема, а также профилактировать появление новой жалобы «в дверях».

Открытый вопрос — очень простой навык, которым в большинстве случаев ветеринарные врачи начинают свой прием. Открытый вопрос способствует свободному рассказу владельца, который он планировал перед визитом:

«Что вас к нам привело?»

«С чем вы к нам сегодня?»

При общении по телефону уместно начать: «Чем я могу вам помочь?»

На повторном приеме или при разговоре с владельцем, который получает амбулаторное лечение, можно начать так:

«Я помню, что мы с вами планировали на сегодня, а о чем еще вы хотели бы поговорить?»

«У меня есть информация о состоянии Тузика, которой я хотела бы с вами поделиться, а сначала хочу спросить, о чем вы хотели бы поговорить?»

Выслушиваем, не перебиваем, выдерживаем паузу.

Скрининг — это процесс осознанного выяснения все ли мы выявили посредством дополнительных открытых вопросов:

«Ага, вас беспокоит периодическая рвота у Тузика, что-то еще хотели бы обсудить?»

«Значит, вас беспокоит периодическая рвота, запах из правого ушка, что-то еще?»

Мы перечисляем, т.е. резюмируем жалобы пациента и пытаемся выявить другие. Продолжаем до тех пор, пока не услышим «Это все».

Скрининг позволяет врачу наиболее точно понять, с чем обратился владелец и спланировать консультацию, наилучшим образом используя отведенное время. Для владельца этот навык показывает заинтересованность врача и способствует лучшему взаимопониманию: «Понятно, значит, в дополнении к сказанному - посмотреть зубки - и это все на сегодня».

Владельцы могут иметь самые разнообразные цели при обращении к врачу, в том числе даже те, которые врач не может осуществить в данный момент. Тем не менее, он может организовать или маршрутизировать пациента. Важно оценить все проблемы владельца, спланировать ход предстоящей консультации и озвучить план.

Мы рассказываем о том, что и в какой последовательности мы предлагаем сделать в отведенное время, а также интересуемся, подходит ли такой план владельцу. Понимание, что владельца ждет на консультации и как это будет проходить, облегчает принятие происходящего, снижает уровень тревоги и позволяет оценить, подходит ли человеку такой вариант развития событий.

«Я сейчас расспрошу вас подробнее о всех симптомах, потом посмотрю Тузика, если выявится проблема с зубами, то направлю вас к стоматологу, он наиболее профессионально сможет помочь с этим вопросом, потом поговорим о необходимых анализах, и я назначу вам лечение, хорошо?»

«Я сейчас услышал от вас о симптомах острой непроходимости желудочно-кишечного тракта, это опасный для жизни симптом, поэтому предлагаю такой вариант: сейчас проведем осмотр, потом я помещу Тузика в манипуляционную, чтобы начать лечение и облегчить ему состояние, в ближайшее время выполним анализы крови и УЗИ брюшной полости, чтобы исключить инородное тело. Вы можете подождать или прийти чуть позже, это займет 2-3 часа, как вам такой вариант?»