Как одержать верх над «доктором гуглом» в вопросах питания

Ключевое слово здесь «индивидуальные», потому что на это поисковые системы точно не способны, по крайней мере пока. В интернете есть множество рекомендаций, рецептов и инструкций, но вряд ли эти источники могут предоставить решения, учитывающие специфические особенности конкретного животного. Хотя владелец может быть уверен в обратном, когда, к примеру, заполняет анкету онлайн, чтобы определить «наилучший» рацион. Очевидно, что лучше всего питомца и клиента знает персонал ветеринарной клиники, но для поддержания этой связи необходимо, чтобы все сотрудники, которые дают рекомендации, обладали обширными знаниями о питании.

Однако здесь и находится главный камень преткновения. В рамках недавнего исследования ведущих ветеринарных клиник Австрии и Германии (1) был задан вопрос «Есть ли у вас сотрудники, прошедшие специальное обучение в области питания и диетологии животных?», большинство респондентов ответили отрицательно — хотя более 90% из них продавали корм в лечебном учреждении. Но ведь мы проходим специальные курсы, посвященные другим дисциплинам, к примеру вакцинации, и не будем рекомендовать вакцины, если чего-то не знаем о них. Высокая осведомленность в вопросах питания животных — корневой аспект работы ветеринарного специалиста.

Даже если клиент продолжает отстаивать свою точку зрения по некоторым аспектам питания, ее хотя бы можно оспорить, потому что ему не все равно! Гораздо легче говорить на темы, которые захватывают и увлекают, чем обсуждать что-то неинтересное, вроде процедур по борьбе с паразитами. Это преимущество следует использовать по максимуму. Чтобы во время бесед о питании направить внимание клиента в нужное русло, необходим специальный коммуникативный протокол. В его основе три ключевых вопроса:

• Кто в клинике больше всех работает в этой области – следит за информационным пространством 
и новшествами, заказывает корма, контролирует предлагаемый ассортимент?
• Как новая информация передается остальным сотрудникам?
• Кто предлагает эту тему клиенту, как она обсуждается — как коммуникация встроена в процесс консультирования?

При необходимости сценарии можно повторять и прорабатывать беседу до тех пор, пока все не встанет на свои места. Игра в сложного клиента, задающего проблемные вопросы, позволяет подготовить сотрудников так, что каждый из них сможет уверенно обсуждать основные принципы питания с посетителями.

Простейший способ добиться этого — спросить владельца, в чем он нуждается и чего хочет. Поэтому при обсуждении питания нужно использовать вопросы, требующие развернутого ответа. Они позволяют начать разговор и подчеркнуть вашу сосредоточенность на клиенте. Например:

• Чем вы кормите Рекса?
• Чем я могу вам помочь?
• Что вас интересует в диете из свежих продуктов?
• Почему вам интересны BARF-рационы?
• Какие сведения о беззерновых кормах для собак я могу вам предоставить?

Если клиент отвечает: «Я хотел бы поговорить о кормах из свежих продуктов», существуют два пути — обсудить плюсы и минусы такой диеты, давая все сведения, которые вы считаете важными и достоверными, или ответить вопросом на вопрос, чтобы понять мотивацию и причину заинтересованности собеседника. Это позволит вам дать более точный ответ, продемонстрировать интерес и завоевать доверие. Итак, диалог может выглядеть следующим образом:

Наилучший способ развития беседы — продолжать задавать вопросы. Благодаря этому диалог не потеряет своей значимости для владельца и по-прежнему будет сосредоточен на пищевых потребностях собаки. Последующие вопросы должны быть немного более прямыми, чтобы можно было понять точку зрения клиента, оценить его уровень осведомленности и предпосылки, из которых он исходит. Это дает возможность разрушить потенциальные барьеры, ведь в споре невозможно определить мотивы слов и поступков, а понимание очень важно. Дополнительные вопросы могут выглядеть следующим образом:

• Где вы прочли или услышали, что BARF — наилучший вариант рациона для всех собак?
• Как вы думаете, в чем плюсы самостоятельного приготовления пищи?
• Что в сухих кормах вас не устраивает?

Кто задает вопросы, получает ответы. Кто задает правильные вопросы, получает правильные ответы. Это значит, что до начала разговора вы должны четко представлять, что хотите узнать. Только так вы сможете определить правильные вопросы и добиться ответов, которые будут полезны. Следующий шаг — оценить то, что сказал клиент, ведь таким образом он демонстрирует свое мнение, осведомленность и точку зрения. Главное – оставаться в контакте с собеседником, наладить обмен информацией и подвести его к вашим рекомендациям. Помните, что убеждения каждого – это своего рода «личная территория», поэтому, если клиент твердо уверен в чем-либо, действуйте осторожно. Несомненно, вы знаете больше, но ваша квалификация мало что значит; клиенту необходимо доверять вам, а такое отношение нужно заслужить и укреплять со временем. В Таблицах 1-3 представлены примеры вопросов и ответов, информация, которая содержится в этих ответах, и варианты реакции на них (Рисунок 4).

Рисунок 4. Реакция врача на вопросы клиента может решить исход дела — примет владелец рекомендации или нет.

Таблица 1.

Таблица 2.

Таблица 3.

Во время общения с некоторыми людьми мы понимаем, что взаимодействие «не клеится». В самом начале консультации, до того, как произнесены первые слова, уже могут ощущаться напряжение и некая неловкость. Важно уметь распознавать эти признаки, они означают, что при виде клиента у нас срабатывают один или несколько триггеров. Обычно это связано с проявлениями языка тела, на которые мы обращаем внимание в первые секунды встречи.

В основе лежит первобытная способность мозга принимать мгновенные решения, такие как «Кто передо мной — друг или враг? Мне нужно бежать, драться, или все в порядке?». Если наш мозг определяет ситуацию как «представляющую угрозу», нам становится некомфортно, мы начинаем предвзято относиться к другому человеку. Последующий разговор не будет эффективным, поскольку мы сосредоточены на возможной угрозе, а не на человеке (или животном) перед нами. Однако распознавание этого механизма позволяет принять активные контрмеры. Если мы чувствуем себя неловко в обществе клиента, нужно остановиться и проанализировать ситуацию:

• В каком я расположении духа? Я расслаблен, у меня хорошее настроение? Или я раздражен встречей с предыдущим клиентом? Наше расположение духа в начале приема во многом определяет его исход.

• Какие слова или действия клиента активировали триггер? Причина может быть очень простой. Возможно, при виде него вспоминается родственник или друг, который использует каждую встречу, чтобы высказать всем присутствующим свое мнение, когда его не спрашивают, и тем самым препятствует беседе.

Такая быстрая проверка позволит вам четко понять, что происходит. Вы сможете освободить свой разум и открыться навстречу клиенту.

Владельцы животных, отвечающие «нет» на любые ваши предложения и знающие, как лучше, утомляют, и не во всех случаях можно найти решение. Такие клиенты, как правило, ссылаются на другого человека или объект. Это может быть кто-то, обладающий более значительным влиянием, тот, с кем консультировались до вас, или даже интернет-источник. Чтобы определить, есть ли у владельца весомые (с его точки зрения) аргументы или он просто противоречит вам, можно применить метод «что если». Это выглядит следующим образом.

Возможно, сложнее всего работать с клиентами, на которых не действуют никакие аргументы, какая 
бы стратегия ни использовалась, они упорно стоят на своем. Обнадеживает тот факт, что даже у самого искусного мастера общения есть предел, потому что в жизни не бывает стопроцентного успеха. Если вы вдруг столкнулись с «каменной стеной», главное — проанализировать, что вы могли бы сделать лучше, запомнить это и спокойно перейти к новому клиенту.

• Все животные, посещающие клинику, должны быть взвешены (даже если владелец не присутствует 
на консультации), вес заносится в амбулаторную карту. Это позволяет не только гарантировать верную дозировку лекарственных препаратов, но и дает ценную информацию для рекомендаций по питанию.

• Каждому пациенту проводят анализ питания. Это можно сделать во время регистрации клиента. Спросите, чем питомца кормят ежедневно, включая лакомства, занесите всю информацию 
в амбулаторную карту пациента. Для этого также подходит анкета, заполняемая клиентом во время ожидания в приемной, ее тоже нужно приложить к карте.

• Уполномоченный сотрудник анализирует актуальный рацион, обсуждает его с владельцем 
и, если необходимо, адаптирует его к потребностям и возрастным особенностям животного. Последующие консультации нужно проводить ежегодно или если питомца из-за состояния здоровья потребуется перевести на другой рацион.