15 мин
Введение
На сегодняшний день в США живут почти 80 миллионов кошек, более половины из них в течение последнего года не были на профилактическом осмотре у ветеринарного врача и не сдавали анализы, согласно результатам исследования, проведенного Bayer (1) и Американской ассоциацией ветеринарных врачей, работающих с кошками (AAFP) (2). Это тревожная статистика для многих ветеринарных врачей и других профессионалов отрасли. Причина такого пробела в медицинском обслуживании кроется в заблуждениях и предрассудках владельцев кошек. Вот несколько примеров из вышеуказанного исследования (1).
• 63% кошек, живущих в семьях с одним животным, по большей части не выходят на улицу — к сожалению, многие владельцы считают, что такие животные не подвержены заболеваниям.
• 58% владельцев кошек заявили, что их питомцы «ненавидят ездить в ветеринарную клинику», так как они убеждены, что кошки боятся находиться в переноске и ехать в машине (Рисунок 1).
• 81% — столько владельцев были уверены, что их кошки совершенно здоровы. Предположительно, причина этого кроется в заблуждении, что независимый характер кошек свидетельствует об их здоровье. Владельцы не знали, что эти животные прекрасно умеют скрывать свои заболевания.
• Почти 70% кошек достались своим владельцам бесплатно, поэтому люди не получили практически никаких рекомендаций по уходу за ними.
Это исследование несомненно обескураживает любого человека, связанного с ветеринарным уходом за кошками. В то же время оно позволяет открыть глаза на потрясающие возможности в области всеобщего повышения качества заботы о кошках, которые открываются перед мировым ветеринарным сообществом.
Программа «Тайный покупатель»
В рамках глобальной инициативы по изменению этой статистики Royal Canin в сотрудничестве с CSS1 разработал программу «Тайный покупатель», которая позволяет более подробно изучить «путь клиента и пациента» в ветеринарных клиниках. Три основные цели исследования указаны в Блоке 1. Тайным покупателям нужно было оценить свой визит к ветеринарному врачу по 15 параметрам (критерии положительного опыта владельцев кошек, или COPE) (Таблица 1). Они затрагивают все этапы пути клиента от планирования визита до прибытия, ожидания и консультации, основные результаты исследования приведены в Блоке 2.
.png "Frame 1524 (1).png")
Пожалуй, следует отметить, что путь клиента для владельца кошки начинается задолго до того, как он переступит порог клиники. На самом деле прежде всего владелец собирает информацию о лечебном учреждении: ищет сведения в интернете, спрашивает у друзей, родственников и других людей (например, сотрудников магазинов товаров для животных, грумеров), мнение о клинике также может быть составлено на основе ее внешнего вида и участия в различных акциях и мероприятиях. Эту начальную стадию сбора информации называют нулевым моментом истины (ZMOT), именно на этом этапе у владельца кошки формируется представление о клинике и об уровне оказания услуг для него и его питомца.
Данное исследование впервые применили в нескольких ветеринарных клиниках в Атланте в США (3). После этого автор статьи в партнерстве с Royal Canin сотрудничал с шестью из них, чтобы, основываясь на полученных данных, создать программу консультаций, позволяющую разработать план мероприятий, направленных на повышение комфортности лечебного учреждения для кошек. Эта программа включает следующие компоненты:
• Перед визитом все клиники получили специальный опросник, составленный на основе критериев для тайных покупателей. Руководящему составу предлагалось ответить на вопросы и таким образом оценить свои лечебные учреждения.
• Была назначена дата визита — таким образом, чтобы все сотрудники клиники могли присутствовать.
• Первый час визита был посвящен наблюдению за работой клиники, общению с персоналом и оценке различных «аспектов, имеющих отношение к кошкам».
• Во второй час состоялась встреча со всеми сотрудниками клиники (Рисунок 2); им показали презентацию PowerPoint, где были рассмотрены критерии COPE и представлены 10 советов по повышению ориентированности клиники к комфортному приему для кошек, а также другая полезная информация по работе с кошками и их владельцами.
• Третий час посвятили работе в секциях (Рисунок 3). Сотрудников поделили на тематические группы, внутри которых каждый из участников должен был придумать способ, который позволит повысить качество оказания услуг кошкам, и взять на себя ответственность по его внедрению.
.png "281_art5–Figure 2 (1).png")
Соберите свою команду, чтобы вместе ответить на вопрос «Почему?»
Самый важный этап трансформации в более комфортную для кошек клинику — собрать команду вместе и убедиться, что все сотрудники правильно понимают необходимость изменений. Это позволит им транслировать один и тот же посыл клиентам. К сожалению, по сей день в ветеринарной среде сохраняется большое количество неверной информации о поведении кошек, лекарственных препаратах, минимизации стресса при работе с этими животными и даже о питании. В презентации, показанной сотрудникам клиник, опровергнуты многие из этих заблуждений, в частности касающиеся перспектив отрасли и клиентов. Также в ней содержатся советы, как принять это и изменить свой образ мысли.
Изучите путь клиента — кошки и владельца
В программе «Тайный покупатель», задачей которой было получение объективной информации для анализа пути клиента — владельца кошки, приняли участие всего лишь несколько клиник. Однако каждое лечебное учреждение может провести сходное исследование, только в меньшем масштабе. Руководство клиники также может взять за основу критерии тайных покупателей и самостоятельно провести честную оценку точек соприкосновения с клиентами от первичного телефонного звонка до записи к врачу и ожидания приема (Рисунок 4), консультации (Рисунок 5) и, наконец, процесса оплаты и момента прощания (Рисунок 6). Это может занять время, но принесет неоценимую пользу, ведь чаще всего самые строгие критики для себя — это мы сами.
Внутренняя экспертиза заставляет нас обратить взгляд на все аспекты работы клиники, особенно те области, в функционировании которых руководство не принимает ежедневно прямого участия. Например, посылаете ли вы анкету каждому клиенту после приема, чтобы он мог оставить отзыв в режиме реального времени? Если нет, то стоит сказать, это очень полезный аспект создания успешного бизнеса, эту инициативу следует поддерживать.
.png "281_art5–Figure 3 (1).png")
.png "281_art5–Figure 2 (2).png")
Назначьте «адвоката» или «чемпиона» в работе с кошками
Если говорить о неожиданных итогах посещений клиник, то это расширение полномочий ассистентов и появление позиции «чемпиона» в практике работы с кошками. Слишком часто в ветеринарных клиниках имеют вес всего несколько голосов. Как правило, это владелец / главный врач, ведущие врачи, управляющий и другие руководители. Однако при обсуждении улучшения условий для кошек и их владельцев на всех этапах пути клиента стало очевидно, что в этом случае такая модель работы не подойдет.
Так же, как и нашим клиентам — владельцам кошек, многим сотрудникам клиники может казаться, что руководители игнорируют их, не уделяют должного внимания, не уважают их в той же степени, что других коллег. Это упражнение – прекрасная возможность не только повысить внимание к кошкам в клинике, но и повысить культуру отношений и статус некоторых членов коллектива. Создайте должность «чемпиона» в практике работы с кошками и дайте сотруднику свободу и полномочия организовать «инициативную группу по работе с кошками», проверять путь клиента в клинике, заказывать оборудование и учебные материалы для занятий по фиксации животных и по обращению с переноской, а также специальные феромоны. Кроме того, его следует назначить ответственным за публикации в социальных сетях.
Запланируйте учебные семинары
В конце концов, практически невозможно сформировать и поддерживать новую привычку без постоянного контроля, укрепления, ответственности и повторений. Когда у каждого члена команды появляется задача, необходимо создать план действий и дать ответы на следующие вопросы:
• Что нужно для реализации этих идей?
• Какие отделы задействованы в этом?
• Какое финансирование потребуется и сколько времени нужно на реализацию?
• Каков крайний срок выполнения задачи?
Важно подчеркнуть, что не все задачи сотрудники смогут выполнить в индивидуальном порядке, в ряде случаев потребуется участие руководства или «чемпиона» в практике работы с кошками. Когда все планы будут готовы, их нужно передать руководству клиники, также должна быть сформирована инициативная группа по работе с кошками. В нее входят «чемпион» в практике работы с кошками и руководители всех отделов лечебного учреждения. Это послужит трем целям: он составляет графики для реализации практических задач, дает представителям отделов право голоса при оценке влияния нововведений на клинику для лучшей организации рабочего процесса, дополнительно контролирует ответственных сотрудников.
Заключение
Поскольку фокус внимания все больше смещается в сторону кошек, есть надежда, что эти программы станут более привычными и широко распространенными, их будут считать необходимым элементом подготовки ветеринарных специалистов. Представителям нашей профессии следует интересоваться такими перспективными проектами, чтобы изменить к лучшему отношение пациентов-кошек и их владельцев по всему миру.
-
1.Volk JO, Felsted, KE, Thomas JG, et al. Executive summary of the Bayer veterinary care usage study. J Am Vet Med Assoc 2011;238:1275-1282.
-
2.https://catvets.com/education/solutions-increase-cat-visits Accessed 21st March 2020
-
3.Lambert A. Improving the cat owner experience. Vet Focus 2020;30.2:20-24.
присоединяйтесь к VetAcademy
ко всем материалам и сервисам сайта
.png)
.png)
